Purpose
The purpose of this study was to identify the influence of the internal marketing perception on customer orientation and the organizational citizenship behavior of clinical nurses.
Methods: The participants were 184 nurses working in 3 tertiary hospital in B city and Y city in South Korea. Data were analyzed using descriptive statistics, ANOVA, Scheffé test, Pearson's correlation coefficients and stepwise multiple regression with SPSS/WIN 25 program.
Results: The mean score for the total internal marketing was 2.85 points. Internal marketing of nurses had a statistically significant positive correlation with customer orientation (r=.44, p<.001) and organizational citizenship behavior (r=.39, p<.001). Communication of internal marketing had significant influences on customer orientation (β=.49) and organizational citizenship behavior (β=.41).
Conclusion: These results suggest a need to increase efforts of hospital organizations to increase internal marketing. Further, in order to enhance customer orientation and organizational citizenship behavior, strategies for improving internal marketing and promoting communication should be established.
,1
and Se Young Kim2
The purpose of this study was to identify the influence of the internal marketing perception on customer orientation and the organizational citizenship behavior of clinical nurses.
The participants were 184 nurses working in 3 tertiary hospital in B city and Y city in South Korea. Data were analyzed using descriptive statistics, ANOVA, Scheffé test, Pearson's correlation coefficients and stepwise multiple regression with SPSS/WIN 25 program.
The mean score for the total internal marketing was 2.85 points. Internal marketing of nurses had a statistically significant positive correlation with customer orientation (r=.44, p<.001) and organizational citizenship behavior (r=.39, p<.001). Communication of internal marketing had significant influences on customer orientation (β=.49) and organizational citizenship behavior (β=.41).
These results suggest a need to increase efforts of hospital organizations to increase internal marketing. Further, in order to enhance customer orientation and organizational citizenship behavior, strategies for improving internal marketing and promoting communication should be established.
최근 병원은 경쟁적으로 규모가 커지고, 의료서비스에 대한 국민의 요구가 증가하고 있으며, 의료기관 인증평가 등 다양한 변화를 겪고 있다[1]. 이러한 의료서비스 환경의 변화로 의료기관의 경쟁은 심화되고 있으며, 고객의 의료서비스 선택의 폭이 넓어지고 있어, 의료기관이 경쟁적 우위를 차지하기 위해서는 고객이 만족할 수 있는, 고객 중심의 마케팅 전략이 필요하다[2]. 의료기관의 경쟁력은 보유하고 있는 인적 자원에 달려 있으며[2], 병원에서 간호사는 가장 많은 인력을 차지하고 있고, 고객과 가장 가까운 접점에서 직접적인 서비스를 제공하기 때문에 간호사의 태도와 행동은 의료서비스의 질을 결정하는데 매우 중요한 역할을 한다[3].
고객지향성은 조직이나 조직 구성원이 고객의 이해에 가장 부합되는 방향으로 고객의 욕구를 충족시키려는 접근 자세를 의미하며, 건강관리 제공자의 고객 지향성은 대상자가 가장 관심을 가지는 부분에 대하여 욕구를 만족시킬 수 있는 능력을 반영한다[4]. 조직이 적절한 보상과 지원 및 인정 등의 정책을 제공하여 구성원들이 직무에 만족하면, 구성원들은 조직의 일을 자신의 일처럼 여기게 하고 고객지향적인 태도로써 더 나은 서비스를 제공하게 된다[5]. 현재까지 간호사를 대상으로 고객지향성 개념을 다룬 연구에서 직무만족, 조직몰입, 근무경력[2], 내부마케팅, 임파워먼트, 근무부서[6], 조직문화[7], 간호업무환경, 근무형태[8]가 고객지향성에 영향을 주는 요인으로 나타났다.
최근 조직연구들은 조직에서 공식적으로 부여한 역할 행동 뿐만 아니라 구성원들이 자발적으로 행하는 역할 외 행동인 조직시민행동에 많은 관심을 기울이고 있으며, 조직시민행동은 조직성과의 결정요인 또는 조직성과의 지표로서 많은 연구가 이루어지고 있다[9]. 조직시민행동은 조직 구성원이 공식적으로 부여된 역할은 아니지만, 조직에 이익이 되는 자발적인 행동을 말한다[10]. 병원이 목적을 성공적으로 달성하기 위해서는 구성원들의 비공식적, 자발적 공헌은 중요하며, 필수적이다[11]. 조직시민행동을 적극적으로 실천하는 조직 구성원은 고객의 욕구를 충족시키려는 고객지향적인 행동을 적극적으로 수행할 가능성이 높다[12]. 따라서 변화하는 의료 환경에서 병원의 이미지와 경쟁력에 영향을 주는 간호사의 조직시민행동은 중요성이 점차 높아지고 있다[13]. 지금까지 간호사의 조직시민행동에 영향을 주는 요인은 감성지능[1], 임파워먼트, 셀프리더십, 직무만족, 조직몰입[13], 진성리더십, 개인-조직 가치일치[14], 내부마케팅 요인[15, 16], 간호업무환경[16], 조직문화[17] 등으로 나타났으며, 연령[16, 17]과 학력, 근무경력[17]이 높을수록 조직시민행동에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
조직구성원이 상사의 지시에 따라서가 아니라 자발적으로 고객지향적 태도로 고객을 대할 수 있도록 동기부여 시키는 것은 서비스의 질 향상을 위해 조직구성원에게 꼭 필요한 요인이 되며, 그 방법으로 내부마케팅이 있다[18]. 내부마케팅은 조직구성원을 첫 번째 시장, 즉 내부 고객으로 생각하고 조직 구성원에게 기업이 제공하는 서비스의 편익을 알림으로써 내부 고객의 욕구를 먼저 충족시키는 활동을 말한다[19]. 내부마케팅의 목적은 조직 구성원들의 직무 동기와 직무만족, 조직몰입을 최대화하여 궁극적으로 서비스의 질을 높여 고객 만족을 극대화하는 것이다[3]. 특히 서비스 기업에서 내부마케팅은 고객과의 관계성에 영향을 주었는데, 내부마케팅을 통해서 동기부여 된 구성원은 상사의 지시에 의해서가 아니라 자발적으로 고객을 위해 최선을 다하고, 친절하며 고객의 욕구를 충족시키기 위해 노력하였다[5, 18, 20, 21]. 따라서 병원이 경쟁력을 높이기 위해서는 서비스의 중요한 제공자인 간호사들이 인식하는 내부마케팅에 대해서 파악하고 개선하기 위한 노력이 필요하다.
간호사를 대상으로 내부마케팅을 조사하고, 내부마케팅과 직무만족[3, 6, 22], 조직몰입[22], 임파워먼트[6], 고객지향성[3, 6], 조직시민행동[15, 16], 직장애착도[23] 등의 관련성을 파악한 연구들이 보고되었다. 그러나, 내부마케팅이 고객지향성과 조직시민행동에 각각 어떠한 영향을 미치는지를 알아 본 연구는 주로 서비스 기업 조직을 중심으로 시행되었고[5, 9, 18, 20, 21], 간호사를 대상으로 한 연구는 소수에 불과하며, 영향을 미치는 내부마케팅의 요인들이 연구에 따라 차이를 보이고 있다[3, 6, 15, 16].
이에 본 연구는 병원조직의 구성원인 간호사가 인식하는 내부마케팅의 정도를 파악하고, 고객지향성과 조직시민행동에 영향을 미치는 주요 변수를 확인함으로써 간호조직의 인적자원을 효율적으로 관리하고, 간호서비스의 질을 높이는 방안을 개발하기 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
본 연구의 목적은 간호사가 인식하는 내부마케팅이 고객지향성과 조직시민행동에 미치는 영향을 파악하는 것으로 구체적인 목적은 다음과 같다.
• 대상자의 내부마케팅, 고객지향성, 조직시민행동 정도를 파악한다.
• 일반적 특성에 따른 고객지향성, 조직시민행동의 차이를 파악한다.
• 내부마케팅과 고객지향성의 관계, 내부마케팅과 조직시민행동의 상관관계를 파악한다.
• 고객지향성과 조직시민행동의 영향요인을 파악한다.
본 연구는 병원에서 근무하는 간호사가 인식하는 내부마케팅, 고객지향성과 조직시민행동을 조사하고 변수들의 관련성을 파악하기 위한 서술적 상관관계연구이다.
본 연구는 B광역시와 경상남도 Y시 소재의 3개 상급종합병원 간호사를 대상으로 하였다. 대상자 선정기준은 현재 재직하고 있는 간호사 중 근무경력 1년 이상이며, 본 연구의 목적과 취지를 이해하고 연구에 참여하기를 허락한 간호사이다. 본 연구는 일반적으로 병원에서 간호사가 업무와 조직에 적응하는 근무경력 1년을 기준으로 하였다[6].
본 연구에서 표본 수는 G*Power 3.1.9.2 프로그램의 다중회귀분석에서 예측 요인 수 18개, 유의수준 .05, 검정력 .90, 효과 크기 .15인 경우에 필요한 최소 183명을 기준으로 하였고, 중도 탈락률을 고려하여 200부의 설문지를 배부하였다.
본 연구에서는 간호사의 내부마케팅 인식이 고객지향성과 조직시민행동에 미치는 영향을 측정하기 위해 일반적 특성, 내부마케팅, 고객지향성, 조직시민행동에 대한 문항으로 구성된 구조화된 설문지를 사용하였다.
Choi와 Ha [3]이 개발한 내부마케팅 도구를 개발자의 승인 후 사용하였다. 도구는 6개의 하부요인으로 구성되며, 하부요인으로는 의사소통 6문항, 보상 4문항, 복리후생 2문항, 근무환경 4문항, 휴가 및 휴직 4문항, 교육훈련 5문항으로 총 25문항으로 구성된다. 도구는 5점 Likert 척도로써 점수가 높을수록 대상자가 인식하는 내부마케팅의 정도가 높음을 의미한다. 도구의 신뢰도는 Choi와 Ha [3]의 연구에서 Cronbach's α는 .90이었다.
본 연구에서 도구 전체의 Cronbach's α는 .89, 하위요인인 의사소통의 Cronbach's α는 .79, 보상의 Cronbach's α는 .75, 복리후생의 Cronbach's α는 65, 근무환경의 Cronbach's α는 .71, 휴가 및 휴직의 Cronbach's α는 .70, 교육훈련의 Cronbach's α는 .72로 나타났다.
Moon [7]이 개발한 고객 지향성 도구를 개발자의 승인 후 사용하였다. 도구는 4개의 하위요인으로 구성되며, 신뢰성 4문항, 반응성 3문항, 유형성 3문항, 공감성 4문항으로 총 14문항으로 구성된다. 도구는 5점 Likert 척도로써 점수가 높을수록 대상자가 인식하는 고객지향성이 높음을 의미한다. 도구의 신뢰도는 Moon [7]의 연구에서 하위 요인별 Cronbach's α는 신뢰성 .88, 반응성 .85, 유형성 .81, 공감성 .84로 나타났다.
본 연구에서는 도구 전체의 Cronbach's α는 .91로 나타났고, 하부요인인 신뢰성의 Cronbach's α는 .81, 반응성의 Cronbach's α는 .70, 유형성의 Cronbach's α는 .72, 공감성의 Cronbach's α는 .82로 나타났다.
Podsakoff 등[24]이 개발하고 간호조직에 맞게 수정 ․ 보완한 Chang [25]가 조직시민행동 도구를 승인 후 사용하였다. 도구는 5개의 하위요인으로 구성되며 양심성 3문항, 정당성 3문항, 참여성 3문항, 예의성 3문항, 이타성 3문항 총 15문항으로 이루어져 있다. 도구는 5점 Likert 척도로써 점수가 높을수록 대상자가 인식하는 조직시민행동이 높음을 의미한다. 도구의 신뢰도는 Chang [25]의 연구에서 Cronbach's α는 .89였고, 본 연구에서 도구의 Cronbach's α는 .85로 나타났다.
본 연구는 경상남도 C대학교 생명윤리심의위원회의 승인을 받은 후, 2018년 7월 27일부터 9월 12일까지 설문지를 사용하여 자료를 수집하였다. 연구자는 설문 조사 전에 B 광역시와 경상남도 C시 소재 3곳의 상급종합병원의 간호부를 방문하여 연구의 목적을 설명하고 연구계획서와 설문지를 제출하여 자료수집에 대한 승인을 받았다. 설문조사는 연구자가 직접 간호 부서를 방문하여 참여자를 모집하였으며 자발적으로 참여 의사를 밝힌 참여자들에게 봉인할 수 있는 회수 봉투가 들어있는 설문지를 배부하였으며, 참여자에게 소정의 답례품을 제공하였다. 자료수집을 위해 배부된 200부의 설문지 중 총 193부가 회수(97%)되었고, 응답이 불충분한 설문지 9부를 제외한 184부가 최종분석에 사용되었다.
수집된 자료는 SPSS/WIN 25 프로그램을 이용하여 다음과 같이 분석하였다. 대상자의 일반적 특성, 대상자가 인식하는 내부마케팅, 고객지향성, 조직시민행동의 정도는 빈도, 백분율, 평균과 표준 편차로 산출하였다. 대상자의 일반적 특성에 따른 내부마케팅 인식 정도, 고객지향성, 조직시민행동은 t-test, ANOVA로 분석하였고, 사후 검정은 Scheffé test로 이용하였다. 내부마케팅, 고객지향성, 조직시민행동의 상관관계를 파악하기 위해 Pearson's correlation coefficient로 분석하였고, 고객지향성과 조직시민행동에 대한 영향요인은 단계적 다중회귀분석(stepwise multiple regression)을 실시하였다.
본 연구는 연구대상자의 윤리적 측면을 고려하여 경상남도 C대학교 생명윤리심의위원회의 승인(IRB No: ***-**-HR-015)을 받은 후 진행되었다. 연구자료수집에 대한 서면동의를 받기 위해 설문지 서면에 연구의 목적과 취지를 기술하였고, 수집된 자료의 익명성과 비밀의 보장에 대한 내용을 포함하였고, 연구의 목적 이외에는 사용되지 않을 것과 언제라도 자료수집 참여의 중단이 가능함을 명시하였다. 이에 자발적으로 동의한 연구 대상자는 서면으로 동의를 한 후에 설문에 응하도록 하였다.
서술적 통계를 위해 모두 184명을 대상으로 분석하여, 대상자의 내부마케팅 인식 점수는 평균 2.85점으로 나타났다. 내부 마케팅의 하부요인은 의사소통 3.11점, 복리후생제도 3.08점, 휴가 및 휴직제도 2.85점, 교육훈련 2.84점, 근무환경 2.76점, 보상제도 2.45점 순으로 나타나 의사소통 요인이 가장 높았다. 대상자가 인식하는 고객지향성의 평균은 3.48점, 조직시민행 동의 평균은 3.41점으로 나타났다(Table 1).
Table 1
Descriptive Statistics of Variables (N=184)
대상자의 연령은 25세 미만이 23.4%, 25에서 29세에서 40.8% 분포를 보였고, 결혼유무는 미혼이 77.7%로 기혼보다 높게 나타났고, 최종학력은 학사가 76.6%로 가장 많았다. 총 임상경력은 1년에서 3년 미만이 24.5%, 3년에서 5년 미만이 24.5%, 5년에서 10년 미만이 32.1%의 분포를 보였고, 현재부서 임상경력은 1년에서 5년 미만이 64.1%로 가장 높은 비율을 보였다. 현재 근무형태는 3교대 근무가 87%로 상근 및 기타보다 높게 나타났고, 현재 근무부서는 내과계병동이 50%로 나타났다. 현재 직위는 일반간호사가 87.5%로 주임간호사 이상에 비해 높은 비율을 보였고, 평균임금은 300만원 이상 350만원 미만이 26.1%로 많았고, 월 평균 휴무수는 10일이 54.3%로 나타났으며, 밤 근무를 전혀 하지 않는 경우를 제외한 대상자(n=164)의 월 평균 밤번 근무수는 5일에서 7일 미만이 66.3%로 가장 높은 비율을 차지하였다.
대상자의 고객지향성의 전체 평균은 5점 만점에 3.48±0.46점으로, 연령(F=5.61, p=.001), 결혼유무(F=−3.53, p=.001), 종교유무(F=2.05, p=.042), 현재 근무형태(F=−4.41, p<.001), 현재 근무부서(F=4.46, p=.013), 현재 직위(F=−3.86, p<.001), 평균 밤번 근무수(F=8.46, p<.001)에서 유의한 차이가 있었다. 사후 검정 결과, 35세 이상군이 25세 미만군과 25~29세군보다, 기혼이 미혼보다, 종교는 있는 경우, 3교대 근무군보다 상근 및 기타 근무군이, 특수부서 및 기타 군이 내과계 병동군보다, 주임간호사가 일반간호사보다, 5일 미만으로 밤 근무를 하는 군이 5~7일군보다 고객지향성이 유의하게 높은 것으로 나타났다.
대상자의 조직시민행동의 평균은 3.41±0.40점으로, 연령(F=4.58, p=.004), 결혼유무(F=−2.36, p=.019), 현재 근무형태(F=−4.29, p<.001), 현재 직위(F=−3.29, p=.001), 평균 밤번 근무수(F=7.06, p=.001)로 나타났다. 사후 검정 결과. 35세 이상군이 25~29세군보다, 기혼이 미혼보다, 상근 및 기타 군이 3교대 근무군보다, 주임간호사 이상이 일반간호사보다, 5일 미만으로 밤 근무를 하는 군이 5~7일 미만군과 7일 이상군보다 높은 점수를 나타냈다(Table 2).
Table 2
Difference in Customer Orientation, Organizational Citizenship Behaviors by General Characteristics of Participants (N=184)
내부마케팅과 고객지향성(r=.44, p<.001), 내부마케팅과 조직시민행동은(r=.39, p<.001)은 유의한 양의 상관관계가 있었다. 내부마케팅의 하부요인과 고객지향성간의 상관관계를 살펴본 결과, 고객지향성은 내부마케팅의 하부요인인 의사소통(r=.50, p<.001), 보상제도(r=.31, p<.001), 복리후생제도(r=.21, p<.001), 근무환경(r=.31, p<.001), 휴가 및 휴직제도(r=.21, p=.004), 교육훈련(r=.22, p=.003)과 유의한 양의 상관관계를 보였다. 내부마케팅의 하부요인과 조직시민행동의 상관관계를 살펴보면, 조직시민행동은 내부마케팅의 하부요인인 의사소통(r=.44, p<.001), 보상제도(r=.23, p=.002), 복리후생제도(r=.18, p=.014), 근무환경(r=.23, p=.002), 휴가 및 휴직제도(r=.16, p=.028), 교육훈련(r=.28, p<.001)과 유의한 양의 상관관계를 나타냈다(Table 3).
Table 3
Correlation among Variables (N=184)
연구대상자의 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 확인하기 위해 단계적 다중회귀분석을 실시하였다(Table 4). 고객지향성에 유의한 차이를 보이는 일반적 특성인 결혼유무, 근무형태, 종교유무, 직위, 근무부서, 평균 밤번 근무 수, 나이와 내부 마케팅 하위요인 6개 총 13개를 투입하였다.
Table 4
Factors Impacting the Level of Customer Orientation (N=184)
Durbin-Watson 통계량은 2.20로 잔차의 독립성이 확보되었으며, 표준화잔차가 ±3 이내의 값인지 확인해 본 결과 하나의 값이 −3.72로 나타났으나 3과 가까워 그 값을 포함하여 회귀분석을 실시하였다. 공차한계(tolerance)는 .70~.98이었으며, 분산팽창인자(VIF)는 1~1.43로 다중공선성에 문제가 없었다.
회귀모형을 분석한 결과, 고객지향성은 내부마케팅의 의사 소통, 현재 근무형태의 상근 및 기타, 현재 근무부서의 내과, 연령에 의해 34%설명되었으며(F=24.32, p<.001), 내부마케팅의 의사소통(β=.49, p<.001), 현재 근무형태의 상근 및 기타(β=.16, p=.031), 현재 근무부서의 내과(β=−.15, p=.016), 연령(β=.15, p=.036)이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
조직시민행동에 영향을 미치는 요인을 확인하기 위하여 단계적 다중회귀분석을 실시하였다(Table 5). 조직시민행동에 유의한 차이를 보이는 일반적 특성인 결혼유무, 근무형태, 직위, 평균 밤번 근무 수, 나이 5개와 내부마케팅 하위요인 6개 총 11개를 투입하였다.
Table 5
Factors Impacting the Level of Organizational Citizenship Behaviors (N=184)
Durbin-Watson통계량은 2.12로 잔차의 독립성이 확보되었으며, 표준화잔차가 ±3 이내의 값인지 확인해 본 결과 두 개의 값이 3.10, 3.20으로 나타났으나 3과 가까워 그 값을 포함하여 회귀분석을 실시하였다. 공차한계(tolerance)는 .99였으며, 분산팽창인자(VIF)는 1.01로 다중공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다.
회귀모형을 분석한 결과, 조직시민행동은 내부마케팅의 의사소통, 현재 근무형태의 상근 및 기타에 의해 25% 설명되었으며(F=30.88, p<.001), 내부마케팅의 의사소통(β=.41, p<.001), 현재 근무형태의 상근 및 기타(β=.26, p<.001)가 조직시민행 동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서 대상자들이 인식한 내부마케팅은 5점 만점에서 평균 2.85점으로 이는 간호사를 대상으로 한 Choi와 Ha [3] 2.68점, Je와 Han [26]의 2.72점 보다 높았고, Chang [15]의 2.89점과 유사하게 나타났다. 간호사를 대상으로 한 연구에서 내부마케팅은 보통 3점 이하로 나타나 병원에서 간호사들이 느끼는 내부마케팅은 보통 이하 수준임을 확인할 수 있었다. 이것은 내부마케팅의 중요성을 강조해왔음에도 불구하고 간호사를 대상으로 시행되는 내부마케팅이 간호사들의 중증도 높은 업무에 비해 개인의 욕구를 충족하기에 미흡한 실정임을 나타낸 결과라고 할 수 있으며[26], 내부마케팅의 향상을 위해 병원 조직 차원의 노력이 필요함을 시사한다.
본 연구에서 내부마케팅 하부요인의 점수는 의사소통, 복리후생제도, 휴가 및 휴직제도, 교육훈련, 근무환경, 보상제도 순으로 나타났다. 이와 같이 내부마케팅 하부요인 중 의사소통 요인의 점수가 가장 높게 나타난 것은 Choi와 Ha [3]의 연구결과와 유사하였다. 의사소통은 조직 외부와 내부의 환경, 집단과 집단, 개인과 개인 간의 상황들을 연결시킴으로써 조직 구성원들의 상호관계를 적절히 조정하고, 업무 성과에도 영향을 주는 중요한 변수로서[3], 정보를 상부를 전달하는 상향적 의사소통, 타 직종과의 협조, 비공식적 의사소통을 증진시키는 것이 필요하다. 한편 본 연구에서 내부마케팅의 보상제도가 가장 낮은 점수로 측정되었는데, Han [16]의 연구와 유사한 결과이다. 보상제도는 우수한 간호사를 확보하고 유지하는 중요한 내부마케팅 전략으로 조직 차원에서 공정한 보상체계를 마련해야 하며 인력관리를 위해서는 개별적인 차원의 보상전략 또한 간호사 개인의 개별 욕구 충족을 위해 필요하고[23], 조직의 보상 체계에 대한 인식을 높이기 위해서는 보상체계에 대한 정보를 제공하고 보상에 대한 조직 구성원의 선호도를 고려하여야 한다. 근무환경에 대한 인식이 2.76점으로 보통 이하의 수준을 보이는 것은 병원에서 외부 고객을 위한 환경 개선에는 많은 노력을 기울이나, 조직 구성원의 휴게 공간에 대한 배려는 적은 경향이 있어, 내부 고객의 근무환경을 개선시키기 위해서는 휴식공간과 근무 시설이 개선, 확보되어야 한다고 해석할 수 있다.
본 연구에서 대상자들의 고객지향성은 5점 만점에 평균 3.48점으로 나타났다. 이는 Yi와 Yi [6]의 3.74점, Choi와 Ha[3]의 3.76점보다 낮게 나타났으나 보통 이상의 점수로 측정되었다. 연구대상자가 속한 간호조직의 규모나 특성에 따라 고객지향성 평균의 차이를 보이고 있으나 보통 이상으로 측정이 되고 있는 것은 간호대상자와 직접 접촉이 많은 간호업무의 특성을 볼 때 간호서비스를 제공함에 있어 바람직한 현상이라고 볼 수 있다. 하부요인별로 살펴보면, 신뢰성, 유형성, 공감성, 반응성 순으로 측정되었고, 공감성과 반응성이 낮게 나타난 것은 제한된 시간에 주어진 일들을 모두 소화해야 하는 간호사 업무의 특성이 반영된 것으로 볼 수 있으며, 고객지향성을 향상시키기 위해서는 직접간호시간의 증가, 고객의 요구에 신속히 대응할 수 있는 전략이 필요하다. 본 연구에서 유의한 차이는 없었지만 임상경력이 증가함에 따라 고객지향성이 높게 나타났으며, 연령이 증가하며 직위가 높아짐에 따라 고객지향성이 높아지는 것은 일관된 관련성이 있는 것을 보여준다. 이는 경력이 쌓이면서 전문적인 지식과 기술이 향상되고, 환자에 대한 이해가 증가하며, 책임감이 강해지면서 고객지향성이 높아진다고 사료된다.
대상자들의 조직시민행동은 5점 만점에 평균 3.41점으로 이는 간호사를 대상으로 측정한 Chang [25]의 3.48점, Kim과 Kim [14]의 3.40점, Kim [17]의 3.50 유사하며 보통 이상의 수준으로 측정되었다. 이러한 결과는 동료들의 업무를 자발적으로 도와주기 위해 노력하는 간호조직문화의 특성이 반영된 것이며[17], 조직시민행동의 하부요인의 점수는 이타성, 예의성, 양심성, 참여성, 정당성 순으로 나타나, 이타성, 예의성, 양심성 요인이 참여성과 정당성 요인보다 더 높은 점수를 보고한 선행연구와 유사한 결과를 보였다[14, 17, 25]. 이러한 결과는 간호사들이 병원에 근무하면서 아픈 환자를 돌보고 보호자를 대하면서 그들과의 관계에서 이타적이고 예의바른 양심적인 행동을 높게 지각하게 된다는 것에 기인한다[17]. 이에 반해 참여성과 정당성 요인이 낮은 점수를 보인 것은 간호사는 대부분 교대근무를 함으로써 병원 교육이나 행사 등에 참여할 시간적 여유가 없기 때문으로 병원은 인력 관리와 근무 관리를 통해 간호사가 병원에서 시행되는 활동이나 모임 등에 자발적으로 참여할 수 있는 환경을 조성할 수 있도록 해야 하며, 간호사가 병원과 간호조직을 긍정적으로 바라볼 수 있는 분위기를 만들기 위해 노력하여야 한다. 대상자의 일반적 특성에 따른 조직시민행동의 차이를 살펴본 결과, 조직시민행동은 연령, 결혼유무, 현재 근무 형태, 현재 직위, 평균 밤 번 근무 수에 따라 유의한 차이를 보여 기존 연구와 비슷한 결과를 보였다[14, 16]. 연령이 높아지고 직위가 올라갈수록 업무에 대한 책임감이 커지고, 상근직이나 밤근무를 적게 하는 경우 근무 조건을 더 긍정적으로 인식하여 자발적인 조직시민행동이 높아진다고 할 수 있을 것이다.
내부마케팅의 하부요인과 고객지향성 간의 상관관계를 살펴본 결과, 고객지향성과 내부마케팅의 6가지 하부요인이 모두 의미 있는 양의 상관관계를 보였다. Choi와 Ha [3]의 연구에서 의사소통, 근무환경, 휴가 및 휴직제도, 교육훈련이 고객지향성과 상관관계를 보였고, Yi와 Yi [6]의 연구에서 교육훈련, 보상제도, 공정성, 편의성과 상관관계를 보인 것과 유사한 결과이다.
고객지향성에 영향을 미치는 요인으로는 내부마케팅의 하위요인인 의사소통(β=.49, p<.001)이 가장 컸으며, 현재근무형태(β=.16, p=.031), 현재 근무 부서(β=−.15, p=.016), 연령(β=.15, p=.036)으로 나타났으며 설명력은 33.8%였다(F=24.32, p<.001). 간호사를 대상으로 내부마케팅과 고객지향성의 인과관계를 연구한 Choi와 Ha [3]의 연구에서 내부마케팅의 의사소통, 휴가 및 휴직제도, 보상제도, 복리후생이 고객지향성을 설명한다고 하였고, 병원 종사자들을 대상으로 한 연구[27]에서 리더십, 커뮤니케이션, 교육훈련이 고객지향성에 유의미한 영향을 미쳐 내부마케팅의 하부요인 중 공통적으로 의사소통이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구의 결과를 부분적으로 지지하였다. 반면, Yi와 Yi [6]의 연구에서는 교육훈련으로 나타나 본 연구와는 차이가 있었다. 간호조직은 업무의 상호의존도가 높고 3교대 근무가 계속 이루어져 상급자, 동료 간, 하급자간의 조직 커뮤니케이션 만족이 고객지향성에 중요한 영향을 미치게 된다[26]. 간호사의 고객지향성을 높이기 위해서는 우선적으로 의사소통을 향상시키기 위한 전략의 개발과 적용이 필요하며, 상향적, 비공식적 의사소통 경로를 구축하고, 타부서와의 정보 공유와 업무 협조를 증진시켜야 한다. CS교육과 같은 고객지향성을 증진시키기 위한 교육이나 활동 시 연령을 고려하며, 근무부서와 근무 형태에 따른 차별화된 접근이 필요할 것이다.
내부마케팅의 하부요인과 조직시민행동은 의미있는 양의 상관관계를 보였으며, 조직시민행동에 영향을 미치는 변수로 는 내부마케팅의 하부요인인 의사소통(β=.41), 일반적 특성의 근무형태(β=.26)로 이들 변수들이 조직시민행동을 26.6% 설명하였다. 간호사를 대상으로 한 선행연구를 살펴보면, Chang[15]의 연구에서 내부마케팅 하부요인 중 근무환경과 보상제도가 조직시민행동에 영향을 미치는 것으로 나타났고, Han[16]의 연구에서는 교육훈련이 영향을 미치는 것으로 나타나 연구결과가 일관되지 않게 나타나고 있음을 확인할 수 있다. 이는, 연구대상자의 조직 특성의 차이와 내부마케팅의 하부요인 중 근무환경과 보상, 교육훈련의 점수가 선행연구보다 낮아 결과의 차이를 보인 것으로 사료되며, 이것은 간호사를 대상으로 한 내부마케팅과 조직시민행동의 관계에 대한 연구가 부족하여 추후 반복 연구가 필요함을 시사한다. 간호학 외의 분야의 선행연구를 살펴보면, 군 조직을 대상으로 한 연구[28]의에서 하향적 커뮤니케이션은 조직시민행동의 참여적 행동과 이타적 행동에, 상향적 커뮤니케이션은 참여적 행동에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 호텔 직원을 대상으로 한 연구[29]에서 커뮤니케이션 만족이 조직시민행동에 영향을 미치는 것으로 보고되어졌다. 측정도구의 차이가 있어 연구결과 해석에 한계가 있으나 본 연구의 결과를 부분적으로 지지하는 것으로 사료된다. 교대근무 간호사의 경우 상근직에 비해 조직시민행 동이 낮은 것으로 나타나 교대근무 간호사의 조직시민행동을 높이기 위해서는 근무 형태에 대해 긍정적인 인식을 가질 수 있도록 근무표 작성 시 개인의 요구를 고려하는 것과 같은 배려와 노력이 필요할 것이다. 내부마케팅의 하부요인 중 조직시민행 동에 영향을 미치는 것으로 나타난 의사소통의 증진을 위해서는 상향적, 하향적 의사소통 경로들을 구축하고 자유롭게 의사소통을 할 수 있는 분위기를 형성해야 한다. 조직 내 구성원들의 의사소통이 원활해지고 의사소통에 대한 만족도가 증가하면 조직 구성원들이 보다 더 협력하고 서로를 배려하게 되며, 조직에 대한 긍정적인 태도가 형성되게 될 것이다.
본 연구는 상급 종합 병원에 근무하는 간호사를 대상으로 내부마케팅과 고객지향성, 조직시민행동을 파악하고 고객지향성과 조직시민행동의 영향요인을 알고자 시도되었다. 본 연구를 통해 상급종합병원의 간호사가 인식하는 내부마케팅의 정도가 보통 이하로 확인되어 내부마케팅을 높이기 위한 병원 조직의 노력이 필요함을 알 수 있었다. 내부마케팅은 고객지향성, 조직시민행동과 의미 있는 관계를 보여주었으며 특히 의사소통은 매우 중요한 변수임을 확인한 것은 본 연구의 의의로, 고객지향성과 조직시민행동을 강화시키기 위해서는 내부마케팅을 향상시키고 의사소통 증진을 위한 전략들이 마련되어야 한다. 상향적, 비공식적 의사소통 경로를 구축하고 타부서와의 정보 공유와 업무 협조를 증진시키는 등의 전략이 필요하며, 자유로운 분위기를 형성함으로써 의사소통에 대한 만족도를 높여야 할 것이다.
이 논문은 제1저자 김은심의 석사학위논문의 축약본임.
This article is a condensed form of the first author's master's thesis from Changwon National University.
