Purpose
This study examined the subjective frame of patient satisfaction in the comprehensive nursing care services and explored future directions by investigating subjective frame types.
Methods: P-Samples were collected from 30 patients who underwent the comprehensive nursing care service. To enable a forced normal distribution, 31 Q-samples were classified on a 9-point scale considering the degree of agreement. The collected data were analyzed by principal component factor analysis and varimax rotation using the PQ method program.
Results: The subjective frame of patient satisfaction with the comprehensive nursing care service was divided into four types. Considering the characteristics of each, the types were labeled as “the formation of relationships with the surroundings”, “autonomous decision-making”, “non-verbal empathy”, and “therapeutic support resources”. Each type can be classified into therapeutic relationship and therapeutic process categories.
Conclusion: This study revealed changes in expectations regarding new medical services and that the subjective frames that affect the formation of satisfaction are diverse. The study results are expected to be used as basic data to develop strategies for creating a therapeutic environment that improves patient satisfaction in the comprehensive nursing care service.
This study examined the subjective frame of patient satisfaction in the comprehensive nursing care services and explored future directions by investigating subjective frame types.
P-Samples were collected from 30 patients who underwent the comprehensive nursing care service. To enable a forced normal distribution, 31 Q-samples were classified on a 9-point scale considering the degree of agreement. The collected data were analyzed by principal component factor analysis and varimax rotation using the PQ method program.
The subjective frame of patient satisfaction with the comprehensive nursing care service was divided into four types. Considering the characteristics of each, the types were labeled as “the formation of relationships with the surroundings”, “autonomous decision-making”, “non-verbal empathy”, and “therapeutic support resources”. Each type can be classified into therapeutic relationship and therapeutic process categories.
This study revealed changes in expectations regarding new medical services and that the subjective frames that affect the formation of satisfaction are diverse. The study results are expected to be used as basic data to develop strategies for creating a therapeutic environment that improves patient satisfaction in the comprehensive nursing care service.
한국 사회는 오랫동안 가족과 사설 간병인이 입원 환자의 간병을 담당하였지만 노인인구 증가와 핵가족화로 간병 부담이 점차 사회적 문제로 대두되었다. 이에, 정부에서는 2007년 시범사업으로 보호자 없이 입원 환자가 의료 서비스를 받을 수 있는 입원 모형을 개발하였다[1, 2]. 또한, 2015년에는 국내 중동호흡기증후군 확산을 계기로 감염관리를 포함한 안전한 병원 문화에 대한 국민적 관심도 높아져 이러한 입원 모형이 간호 · 간병통합서비스라는 이름으로 2016년부터 300개 이상의 병원에서 확대 정착되고 있다[2, 3]. 간호 · 간병통합서비스는 이전에 없었던 새로운 간호전달체계와 입원 모형으로 입원 환자에게 간호사, 간호조무사, 지원 인력 등이 간호와 간병을 제공하기에[4], 환자는 전문간호인력을 통해 질 높은 간호를 제공받아 건강결과가 향상되고 사회적으로는 간병 부담이 경감되는 것이 기대된다.
간호 · 간병통합서비스의 또 다른 제안점은 최근 주목받는 주요 패러다임인 환자중심간호를 실현할 수 있는 가능성이 높아진 것이다. 대상자가 직접 치료 과정 및 의사결정에 참여하여 본인의 가치와 요구가 반영되는 환자중심간호의 실현은 간호전달체계에 따라 달라질 수 있다[5]. 이전 연구에서도 간호전달체계를 변경하여 간호사 업무를 환자중심으로 전환하고 직접간호시간을 늘려 간호사 직무만족을 높이고 환자만족도를 개선할 수 있었다[6]. 간호 · 간병통합서비스 모형을 적용하는 경우에도 국가와 기관의 지원으로 병동 환경이 개선되고 이전과 비교하여 적절한 인력확보가 가능해져 환자중심의 전인간호를 실현할 여건이 개선되었다고 할 수 있다[2]. 의료서비스의 모든 부분이 환자만족도에 영향을 주지만, 병원핵심인력인 간호전문가가 제공하는 돌봄이 환자만족도에 결정적인 영향을 줄 수 있기에[7] 간호 · 간병통합서비스의 시행으로 인한 환자중심간호의 실현이 환자만족도에 유의한 영향을 줄 것으로 생각된다.
환자만족도는 의료서비스 경험상황, 과정과 결과에 대한 주관적 인식으로 의료서비스의 질을 반영하며 환자와 의료진의 신뢰도와 치료 순응도에 영향을 준다[8]. 이는 환자의 건강 관련 결과와 의료기관의 재이용률에도 영향을 주기 때문에 기관 운영 측면에서도 주요한 의미를 갖는다[9]. 환자만족도를 정의하는 방법은 다양하지만 간호서비스를 통한 대상자 만족의 속성은 크게 정서적 지원, 건강정보, 의사결정 통제, 전문 및 기술 역량이 있다[10]. 또한, 환자 개인적 요소인 건강상태, 통증, 입원기간, 나이, 후유증 등도 환자만족도를 예측의 주요 요인이다[11]. 그 외에도 기대와 인식을 포괄하는 주관적인 개념으로 기대가 실제 경험과 차이가 있는 것 또한 만족도에 영향한다[12]. 간호 · 간병통합서비스 병동에 입원하는 환자는 일반병동과는 달리 가족이나 개인간병인이 필요하지 않다는 설명을 듣고 기존과는 다른 서비스를 받으리라 기대한다[13]. 기대가 달라짐에 따라 일반병동과 간호 · 간병통합서비스 병동의 환자만족도 및 영향 요인도 차이가 나타날 것으로 예상된다. 이처럼 환자만족도는 환자 개인적 요소와 의료서비스 및 치료환경에 다양하게 영향을 받을 수 있는 복합적인 개념이므로 간호 · 간병통합서비스 병동에서의 환자만족도 영향요인을 파악하는 것은 해당 입원 모형의 제도적 보완 및 발전을 위한 기초자료가 될 수 있을 것이다.
환자만족도는 체계적으로 고안된 설문지나 시각상사척도로 양적 측정이 가능하지만[14], 만족감 형성을 위해 대상자가 주요하게 인식하는 부분을 파악하는 것이 선행되어야 한다. 인식은 대상자의 특성에 따라 그 속성이 다르게 나타날 수 있으므로 이를 고려하여 다양한 유형을 파악하는 연구가 필요하다. Q방법론은 연구자가 만들어낸 도구로 대상자를 측정하는 것이 아니라 대상자의 자발적 과정으로 탐색하기에 간호 · 간병통합서비스를 제공받는 환자의 만족에 대한 인식을 파악하고 본질적인 이해를 돕는 데에 유용할 것으로 생각된다. 이에, 본 연구는 Q방법론으로 간호 · 간병통합서비스에 대한 환자의 인식을 파악하여 유형화하고 유형별 특성을 살펴봄으로써 환자 입장에서 만족도에 영향을 주는 요인들을 확인하고자 한다. 이를 통해 간호 · 간병통합서비스의 환자만족도에 대한 의료인의 이해를 높이고 궁극적으로는 환자만족도를 높이는 전략 개발에 기초자료를 제공하고자 한다.
본 연구는 Q방법론을 적용하여 간호 · 간병통합서비스를 제공받는 환자의 만족 경험에 대한 유형과 유형별 특성을 파악하는 것을 목적으로 둔 탐색적 연구이다.
Q-방법론의 첫번째 단계는 Q모집단 구성으로 간호 · 간병통합서비스에 대한 전체적인 관점을 대표하는 진술문의 목록을 만드는 것이다. 본 연구에서는 심층면담과 문헌고찰을 통해 Q모집단을 구성하였다. 심층면담은 종합병원에서 7일 이상 간호 · 간병통합서비스 병동에 입원했던 적이 있고, 그 중 의사표현이 자유로운 만 19세 이상의 성인 6명을 목적적 표집을 통해 수행하였다. 면담내용은 간호 · 간병통합서비스에서의 경험에 관한 질문으로 이루어졌으며, 주요 질문은 ‘간호 · 간병통합서비스의 경험이 어떠셨습니까?’로 포괄적인 내용의 개방형 질문으로 시작하고 만족 또는 불만족을 느꼈던 부분과, 일반병동과 차이점 등의 부가적인 질문으로 환자 만족 경험의 경험을 파악하였다. 문헌을 참조하며 인터뷰 내용을 반복하여 읽으며 의미 있는 내용은 강조 표시를 하며 진술문을 추출하였다. 결과적으로 Wagner [10]가 Rogers의 모델에 기초하여 제시한 환자만족의 하위차원인 정서적지원, 건강정보, 의사결정 통제, 전문 및 기술 역량에서 93개의 Q모집단을 추출하였다. Q표본(Q-sampling)은 Q모집단 안에서 각 범주에 대표된다고 생각하는 진술문을 임의적으로 선정하는 방법으로 범주 내용은 타당성 확보를 위하여 Q-방법론 연구 경력자와 간호학 교수에게 점검 받았다. 지적 사항에 따라 두 개 이상의 의미가 하나의 Q표본에 있으면 두 개로 나누고 모호한 문장은 면담 자료를 바탕으로 추가 기술하여 수정 · 보완하였다. 최종적으로 Q모집단 중 변별력이 높다고 판단되는 31개의 진술문(정서적지원 9문항, 건강정보 6문항, 의사결정 통제 7문항, 전문/기술 역량 9문항)이 Q표본으로 선정되었다.
본 연구에서는 간호 · 간병통합서비스에서의 환자 만족을 잘 표현할 수 있는 30명의 대상자가 P표본으로 선정되었다. P표본은 연구 주제 관련 다양한 경험과 의견을 가진 사람이 좋다. 대상자 모집은 종합병원 이상 병원의 간호 · 간병통합서비스를 시행 중인 병동에 모집 공고문을 게시하여 진행하였다. 선정기준은 자발적 참여 의사를 밝힌 자 중 간호 · 간병통합서비스 병동에 7일 이상 입원 경험이 있는 자였으며, 경험을 잘 표현할 수 있도록 의사표현이 분명한 자로 한정하였다. 제외기준은 명확한 의사표현이 불가능하거나 정신적 장애를 진단받은 자로 하였다. 최종 30명의 대상자가 선정되었으며, Q방법론에서는 참여자의 명수에 의미가 없으며, 이들이 그 집단의 관점을 얼마나 잘 반영하는 가가 유일한 관심 요소이기 때문에 적절하다고 판단하였다[15].
Q분류는 P표본으로 선정된 대상자가 Q표본을 분류하게 하는 절차로 상담실 등 조용한 공간에서 진행되었다. 연구목적과 방법을 설명하고 각각 31개의 진술문이 적힌 카드를 읽은 후 응답자 의견의 동의성 정도에 따라 진술문을 동의, 중립, 부정으로 크게 분류하고, 응답자가 각각의 진술문을 Q표본의 분포도에 맞춰 가장 동의하는 진술문과 가장 부정하는 진술문으로 순차적으로 강제 분포하였다. 분류 후 극단에 놓은 진술문에 대해 선택 이유를 추가적으로 진술하도록 하였다.
P표본 대상자의 자료수집 후 가장 비 동의하는 항목(-4점)부터 가장 동의하는 항목(+4점) 순으로 점수화 하여 코딩하였다. 코딩한 자료는 PQMethod program (Version 2.35, The University of the Federal Armed Forces, Munich, Germany)으로 분석하였고, 요인분석은 주요인분석과 베리맥스 방법을 활용하였다. 가장 적합한 요인수를 선정하기 위해 Eigen value 1.0 이상인 요인수를 다양하게 입력하여 산출한 결과값 중 변량, 누적 변량, 상관관계를 감안하여 가장 합리적인 Q요인이라 판단되는 것을 선정하였다. 유형별 특성은 요인 별 표준점수가 ±1.00 이상인 Q표본과 요인 점수를 처음의 Q분포상에서 받았던 점수(-4점에서 +4점)로 환원시켜 제시하는 유형별 배열 점수를 보고 해석하였다. 유형 간의 특성은 요인 간의 상관관계 계수와 요인 별 Q표본 표준점수가 양수인 동의하는 Q표본을대상으로 분석하였다.
본 연구는 공용기관생명윤리위원회의 승인(IRB No: P01-201909-21-006)을 받았다. 자료수집에 앞서 연구의 목적과 방법에 대해 설명하였다. 연구참여는 자발적으로 참여의사를 밝힌 대상자에게만 진행되며, 언제든 참여 중단이 가능하고 참여 시 보상과 익명성 및 비밀보장, 수집한 자료는 연구 이외에의 활용하지 않는 것을 충분히 고지하고 서면동의서를 받았다.
간호 · 간병통합서비스에서의 환자 만족에 대한 환자의 주관성은 유형 I (8명), 유형 II (8명), 유형 III (7명), 유형 IV (7명)으로 확인되었다(Table 1). 유형별 설명력은 유형I 20%, 유형 II 18%, 유형 III 17%, 유형 IV 15%로 전체 변량의 71%를 설명하였다. 각 유형을 분석하기 위해 유형에 속한 대상자들이 가장 긍정하거나 부정적으로 분류한 진술문을 기술하고 그 유형의 요인 가중치가 높은 대상자의 추가 진술을 통해 전형적인 특성을 드러내고자 한다. 진술문에 대한 유형별 요인배열은 Table 1, 유형별 표준점수는 Figure 1, 각 Q표본의 요인 값은 Table 2와 같다. 간호 · 간병통합서비스에 대한 환자 만족은 ‘주변관계형성 중시형’, ‘자율적 의사결정 중시형’, ‘비언어적 공감 중시형’, ‘치료적 지지자원 중시형’의 4가지로 명명하였다.
Figure 1
Z-scores in the Q-sample for each type.
Table 1
General Characteristic and Factor Weights for the P-sample
Table 2
Factor Scores for the Q-sample
유형 I로 분류된 대상자는 8명이며, 평균 연령은 68.38±3.84세이었다. 유형 I은 Q4 (Z-score=1.70), Q14 (Z-score=1.56), Q6 (Z-score=1.38), Q5 (Z-score=1.30), Q3 (Z-score=1.25), Q30 (Z-score=1.00) 등의 진술문에 강한 긍정을 보여 가족, 다른 환자, 간호사 등의 병실 및 병원에서 함께하고 있는 사람들 간의 관계에서 만족도를 느끼고 있음을 알 수 있다. 반면, Q23 (Z-score=-1.83), Q19 (Z-score=-1.48), Q2 (Z-score=-1.28), Q24 (Z-score=-1.13), Q12 (Z-score=-1.02), Q21 (Z-score=-1.02) 등의 진술문에 강하게 부정을 보여 지금 경험하고 있는 간호 · 간병통합서비스에 대해 유익하다고 체감하고 있었다.
유형 I의 전형인 P22번 대상자(인자 가중치=0.81)의 추가 진술을 살펴보면 다음과 같다.
지난번에는 간병인이 있어 사람들과 얘기할 일이 별로 없었는데 이번에는 수술하고 누워있을 때 편의점을 가야하면 부탁하고 하다 보니 사람들과 친해졌어요. 똑같은 수술을 해서 도움도 많이 되고요. 그런데 얼마전 새로운 환자가 들어와서 계속 소리를 질러 며칠 힘들었어요. 그 사람이 다른 병동으로 가고 나서 다시 지낼만 해졌어요.
유형 I은 이처럼 입원 생활 동안 밀접한 관계를 갖게 되는 같은 병동의 다른 환자, 간호사, 그리고 가족과의 관계가 긍정적인지 또는 부정적인지에 따라 만족 정도가 달라져 주변 관계를 긍정적으로 유지하려고 노력하고 있었다. 따라서 “주변관계형성 중시형”이라고 명명하였다.
유형 II로 분류된 대상자는 8명이며, 평균연령은 55.75±5.56세로 유형 중 가장 젊었다. 유형 II는 Q20 (Z-score=1.75), Q16 (Z-score=1.67), Q17 (Z-score=1.59), Q10 (Z-score=1.54), Q12 (Z-score=1.50), Q21 (Z-score=1.16) 등의 진술문에 강한 긍정을 보여 본인의 경과에 대해 간호사와 직접 소통하고 교육과 질문을 통해 정보를 얻는 것을 긍정적으로 인식하였으며 자신의 보호자가 없어서 의견을 전달 못할까봐 우려하는 모습도 보여주며 현 시스템에 대한 의견이 긍정적이든 부정적이든 자신의 선택대로 올바른 결정을 하기를 바라고 있었다. 반면 Q5 (Z-score=-1.72), Q6 (Z-score=-1.47), Q14 (Z-score=-1.31), Q4 (Z-score=-1.23), Q28 (Z-score=-1.07), Q25 (Z-score=-1.06) 등 진술문에 강한 부정을 보여 주변의 도움이나 시설 등에 관심을 갖기 보다는 본인에게 집중하는 모습을 보였다.
유형 II의 전형인 P28번 대상자(인자 가중치=0.82)의 추가 진술을 살펴보면 다음과 같다.
간병하는 사람이 없으니 간호사 선생님들에게 직접 물어보는 경우가 더 많아 졌어요. 그러니 내가 지금 무엇을 하고 있는 것인지 앞으로 무엇을 해야 할지 답답한 것이 많이 없어졌고, 의견을 내기도 좀 쉬워졌다고 해야 하나? 상황을 명확하게 알게 되니 불안한 마음이 많이 없어져 좋아요.
종합적으로 분석해 보면 유형II는 자신의 목표를 달성하기 위한 치료에 대한 계획 및 수행을 포함한 건강관리에 대한 정보와 교육을 통하여 스스로 의사결정에 참여하고 결정하는 것에서 만족도를 느끼고 있었다. 따라서 유형 II는 “자율적 의사결정 중시형”으로 명명하였다.
유형 III로 분류된 대상자는 7명이며, 평균 연령은 67.71±6.86세이었으며, 대부분 여성이었다. 유형 III은 Q31 (Z-score=1.75), Q1 (Z-score=1.67), Q8 (Z-score=1.59), Q9 (Z-score=1.54), Q7 (Z-score=1.50), Q27 (Z-score=1.16) 등의 진술문에 강한 긍정을 보여 병원 생활에서 크고 작은 도움의 손길의 세심한 행동에 고마움을 느끼고 있었다.
반면, Q21 (Z-score=-1.54), Q13 (Z-score=-1.51), Q15 (Z-score=-1.39), Q22 (Z-score=-1.34), Q23 (Z-score=-1.18), Q11 (Z-score=-1.16), Q19 (Z-score=-1.04) 등의 진술문에 강한 부정을 보여 전문적인 치료나 형식적인 부분은 중시하지 않는 모습을 보였다.
유형 III의 전형인 P17번 대상자(인자 가중치=0.84)의 추가 진술을 살펴보면 다음과 같다.
여기서 전혀 못 움직이는 환자가 있었는데 오물 처리나 기저귀 갈아주는 것들 진짜 가족도 그렇게는 못하는데, 싫다는 기색 없이 잘해주더라고요. 어떨 때는 가족보다 훨씬 낫죠. 물 떠 주고 식사 도와주고 마주칠 때마다 웃으면서 챙겨주고 하니 우리가 편하게 지내요.
종합적으로 분석해보면 유형 III은 가족들도 꺼려하는 고된 간호를 해주는 것에 대해 고마움과 존경스러움을 느꼈으며 특히 행동이나 모습으로 보여주는 정서적인 간호에 감동을 느끼는 집단이다. 따라서 유형 III은 “비언어적 공감 중시형” 이라고 명명하였다.
유형 IV로 분류된 대상자는 7명이며, 평균 연령은 59.00±7.33세이었다. 유형 IV는 Q13 (Z-score=1.74), Q30 (Z-score=1.68), Q28 (Z-score=1.62), Q15 (Z-score=1.18), Q26 (Z-score=1.08), Q11 (Z-score=1.01) 등의 진술문에 강한 긍정을 보여 전문적이고 체계적인 치료, 좋은 시설 같은 환경적인 부분에서 만족을 느끼고 있음을 보여주었다. 반면, Q6 (Z-score=-1.63), Q31 (Z-score=-1.61), Q14 (Z-score=-1.52), Q4 (Z-score=-1.49), Q5 (Z-score=-1.26) 등의 진술문에 강한 부정을 보여 주변 관계를 중시하지 않는 모습을 보였다.
유형 IV의 전형인 P29번 대상자(인자 가중치=0.78)의 추가 진술을 살펴보면 다음과 같다.
일반병동보다 전문적인 관리를 받는다는 느낌이 들었어요. 침대도 자동으로 바뀌고, 간호사 선생님이 직접 설명을 많이 해주니까요. 특히, 간병인 침대도 없어져 깨끗해지고, 병문안도 제한하니 조용하게 치료에 전념할 수 있게 되어 경과도 좋아진 기분이에요.
이처럼 유형IV는 시설, 소음의 개선과 전문적인 간호를 중시하고 전문적인 물적 및 인적 자원을 통한 안전한 치료적 지지를 받음에 만족하여 “치료적 지지자원 중시형”이라고 명명하였다.
유형 간 상관관계를 보면 유형 I에 대하여 유형 III (r=.51)은 양의 상관관계를 보여주며, 유형 II (r=-.58)과 유형 III (r=-.50)는 음의 상관관계를 나타내어, 유형 I과 유형 III에 대해 유형 II와 유형 IV는 서로 부적상관 관계를 보여주고 있다. 세부적인 분석을 위하여 각 유형별 Z-score가 0.00 이상으로 동의하는 진술문들을 비교 분석하였다. 그 결과, 유형 I과 유형 III은 각각 15개의 동의하는 진술문 중에 12개(Q1, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q14, Q27, Q31)가 공통적으로 동의되어 Wagner [10]의 환자만족의 하위차원에서 대인관계에 초점을 두는 정서적 지원에 대한 진술문에 대부분 동의하는 것을 확인할 수 있었다. 하지만 유형 I은 다양한 관계 안에서 만족을 느끼는 반면, 유형 III은 특히 간호사의 비언어적인 행동에서 만족을 느꼈다. 유형 II와 유형 IV에서는 각각 14개와 16개의 동의하는 진술문 중에 11개(Q2, Q10, Q11, Q12, Q15, Q17, Q19, Q20, Q21, Q22, Q24)가 공통되어 환자 만족의 하위차원에서 건강관리에 대한 참여를 중시하는 건강정보와 의사결정 통제에 대한 진술문에 대부분 동의하였다. 하지만 유형 II는 치료 과정에서 주체가 되는 것에 만족을 느끼는 반면, 유형 IV는 치료 과정에서 주변 자원들이 적절하게 도움을 주었을 때 만족을 느꼈다. 그러므로 유형 I 및 유형 III 과 유형 II 및 유형 IV가 치료적 관계와 치료적 과정에 초점을 두고 있지만 그 안에서도 유형별 독특한 특성을 가지고 있었다(Figure 2).
Figure 2
Subjective frame of patient satisfaction in patients admitted to the comprehensive nursing care service.
본 연구는 간호 · 간병통합서비스 병동에 대한 환자의 만족 유형을 파악하고자 시행하였으며 만족에 대한 주관적 인식을 확인하기 위해 Q방법론을 이용한 탐색적 연구를 적용하였다. 연구결과 간호 · 간병통합서비스 병동에 대한 환자의 만족 유형은 주변 관계 형성 중시형, 자율적 의사결정 중시형, 비언어적 공감 중시형, 치료적 지지 자원 중시형으로 나누어졌다.
제I유형인 ‘주변 관계 형성 중시형’ 유형에 속한 대상자들은 입원 경험 중 형성하게 되는 다양한 관계가 중요했다. 보호자가 없는 환경에서 간호사와 상호작용이 증가하고 간병인과 보호자의 부재로 비슷한 질환을 가진 환자와의 교류가 증가한 사실이 대상자의 만족에 영향을 주었다. 이는 만성질환 환자 관리에서 간호사와 환자가 보내는 시간과 의사소통이 환자 만족도에 중요한 영향을 준다는 연구결과와 일치한다[7]. 또한, 유방암 환자는 온라인 자조그룹의 도움을 받는 것으로 우울이나 정신 사회적 요인들이 개선되었으며[16], 만성 자궁내막증 환자들이 자조그룹을 이용한 결과 환자만족도가 높아졌다[17]. 이처럼 질환에 대한 경험과 지식을 나눌 수 있는 자조집단이 환자의 치료결과를 향상시키고 의료서비스 만족도에 긍정적 영향을 줄 수 있다. 간호 · 간병통합서비스 병동은 환자와 의료진, 그리고 환자와 다른 환자와의 직접적인 관계 형성이 증가할 수 있는 환경으로 제I유형과 같이 관계를 중요시하는 대상자의 만족도를 높일 수 있는 환경적 이점을 제공할 수 있을 것으로 보인다. 특히 이 유형에 속한 대상자들은 Wagner와 Bear [10]가 제시한 환자 만족의 하부 영역 중 정서적 지지 관련 진술문들에 강한 긍정을 보였다. 제I유형에 속한 대상자들은 다른 유형과 비교하여 연령이 높았는데, 이는 젊은 연령과 비교하여 전통적으로 간병이 가족의 책임이라는 인식과 공동체 의식이 강한 세대라는 특징이 반영된 것으로 보인다[18]. 실제로 간호 · 간병통합서비스 병동 간호사의 환자경험을 탐색하였던 연구에서도 노인 환자의 외로움이 두드러졌다[19]. 따라서 해당 유형에 속하는 대상자들에게는 간호사와 지속적인 관계를 유지하며 병동 내 유사 질환 환자들과 원만한 의사소통을 할 수 있도록 간호 · 간병통합서비스 병동간호사가 다른 환자와의 관계를 조율해 주는 것이 정서적 지지를 충족시키며 만족도 향상에 도움이 될 것으로 보인다.
제II유형인 ‘자율적 의사결정 중시형’ 유형에 속한 대상자들은 타유형과 비교하여 가장 연령이 낮았다. 이전 연구에서도 간호 · 간병통합서비스 병동 입원 환자의 연령군에 따라 다른 의견이 나타났는데, 상대적으로 낮은 연령층은 시설이나 환경면에는 만족하였지만 간호사의 직접돌봄에 대해서는 필요성을 적게 느꼈다[13]. 낮은 연령 대상자는 고령의 환자보다 직접 돌봄이 필요한 상황이 많지 않아 의견차이가 나타나는 것으로 생각된다[13]. 본 연구에서도 이 유형의 환자들은 간호사와 관계보다 치료과정 및 목표에 대한 의사결정에 직접 참여하고 건강상태에 대한 정보를 얻는 것이 중요했다. 특히 간호 · 간병통합서비스에서는 간호사에게 받는 교육 기회와 의견 제시 기회가 증가한 것이 고유한 특징으로 평가하였다. 이전 연구에서 대상자가 질환관리를 하는 동안 치료과정에 통제력이 없다고 인지하면 자율성 있게 통제할 수 있다고 느끼는 대상과 비교하여 질환과 관련된 징후가 나빠지는 경향이 있으며 건강 관련 결과도 악화되는 것으로 나타났다[20]. 환자가 치료에 대한 의사결정 과정에 참여하여 만족도가 높아지기 위해서는 선행요인으로 환자의 지식과 이해가 중요한 요소이다[21]. 따라서 해당 유형의 대상자들에게는 정확한 정보 제공 및 교육을 통해 의사결정 과정에 참여하는 것이 만족도에 가장 큰 영향을 줄 것으로 보인다. 이전 연구에서 환자중심간호의 일환으로 구조화된 항목과 체계를 만들어 일정한 간격으로 간호순회를 하며 통증, 체위, 배변과 같은 환자의 건강과 관련된 6가지 기본 요구를 지속적으로 파악하면 일반적인 간호순회보다 환자 만족도가 향상되었다[22]. 제II유형의 대상자에게는 대면의 기회를 늘려 요구 파악, 교육 및 의견 수렴을 자주 하는 것이 만족도에 가장 큰 영향을 줄 것으로 보인다. 따라서 이론적 근거와 병동의 특성을 기반으로 환자의 주요 요구에 대한 항목을 개발하고 해당 항목을 규칙적으로 확인하는 방식의 병실간호순회가 도움이 될 것이다.
제III유형인 ‘비언어적 공감 중시형’은 ‘주변 관계 형성 중시형’ 과 유사하게 정서적 지지 관련 문항들에 긍정적 반응을 보여 치료적으로 맺는 관계가 만족도 인식의 주요 요인이었다. 그러나 제I유형은 의료진을 포함한 다양한 관계에서 만족을 찾는 것에 비해 제III유형은 간호사의 비언어적 상호작용에 의지하며 공감 받는 것이 중요했다. 또한, 제III유형은 타유형과 비교하여 연령이 높으며 대부분 여성이었다. 연령층이 상대적으로 높은 경우 관계 관련 요소들에 영향을 받는 것은 제I유형과 유사한 이유일 것으로 사료되나, 제III유형은 대부분 여성인 것이 차이가 있다. 한국여성은 전통적으로 가족을 희생하며 돌보는 문화가 있으나 노년기에 접어들며 자녀의 독립 등 가족관계 변화와 폐경으로 인한 급격한 신체적 · 정신적 변화를 겪는다[23]. 이에, 여성노인이 다른 요인보다 돌봄의 주체인 간호사의 비언어적 의사소통에 만족도가 크게 영향을 받는 것으로 사료된다. 실제로 눈 마주침, 억양이나 이야기하는 시간 등을 포함한 비언어적 의사소통은 환자의 치료 결과와 환자 만족도에 영향을 준다[24]. 또한, 비언어적 의사소통에는 환자에게 집중하고 능동적으로 경청하는 것과 치료정보 제공 시 환자의 반응을 살피며 대상자의 정서 반응을 확인하며 공감하는 것이 포함된다[25]. 비언어적 의사소통은 교육 훈련을 통해 향상할 수 있는데, 의료진이 환자의 주관적 상태를 확인하는데 공감이 과도 해서는 안되며, 과도한 경우 공감피로와 소진으로 이어질 수 있다[26]. 간호 · 간병통합서비스 병동은 일반병동보다 적정인력이 배정되어 간호사 1인당 환자수가 줄어들고 직접간호 시간이 증가하여 간호사의 공감만족이 유의하게 높다는 연구를 고려해보면[27], 간호제공자의 공감피로와 소진 위험을 줄이면서도 대상자에게 적절한 공감을 제공할 수 있는 이점을 가지고 있다고 사료된다.
제IV유형인 ‘치료적 지지 자원 중시형’에 속한 유형은 병동의 전문적인 시설과 간호사의 전문적인 역량에 대한 항목들에 긍정하였다. 제II유형인 ‘자율적 의사결정 중시형’과 마찬가지로 치료과정에 초점을 두지만 의사결정의 통제권을 나타내기보다 치료에 지지가 되는 주변 환경에 대한 문항을 긍정하였다. 병실은 환자에게 교육, 처치, 간호가 제공되는 치료적 공간으로 제IV유형 대상자들은 병실 공간의 변화를 인지하였다. 시설 변화 외에도 보호자를 제외한 환자들만 병실을 공유하며 의료진이 직접 방문하여 환자와 보내는 시간이 많아지는 것 또한 만족도에 영향을 주는 것으로 보인다[28]. 이전 연구에서 의료진이 환자의 침상 옆에서 경과를 설명하는 것이 병실 밖 공간을 이용하는 것 보다 환자의 치료참여가 증가하고 환자 만족도가 향상되었다[29]. 또한 제IV유형에 속한 대상자들은 간호 · 간병통합서비스 병동에 입원해서 개인 간병인이 돌보는 것보다 생활양식이 더 관리가 되고, 보호자가 병실내에 거주하지 않아 환경이 개선되었다는 문항에 가장 긍정하는 것으로 보아 명확하고 체계적인 규정에 따라 간호서비스가 관리되는 것을 선호할 것으로 생각된다. 따라서, 이 유형의 대상자들에게는 제공하는 전문적인 간호서비스의 범위를 환자분류체계를 근거로 중증도에 따라 명확하게 설명하고 제시하거나, 보호자 면회규정을 포함한 병동 규정을 구체적으로 마련하여 지키는 것이 만족도 향상에 도움이 될 것으로 생각된다. 실제로 간호 · 간병통합서비스 병동에서 체계가 명확하지 않아 서비스 제공에 일관성이 부족하면 대상자가 불편감을 느끼고 만족하지 않았다[13].
간호 · 간병통합서비스가 전국적으로 시행되며 간병에 대한 인식과 의료서비스에 대한 기대가 달라지고 있다. 이에, 환자의 기대의 충족 유무를 반영하는 환자만족도의 영향요인도 변화가 있다. 실제로, 이전 연구에서 간호 · 간병통합서비스 병동과 일반병동의 환자만족도에 유의한 차이가 있고 일반 병동 환자는 신속한 서비스 제공과 잦은 환자 방문을 반영하는 신속성 항목들이 낮게 나타났다[18]. 본 연구에서는 영향요인들을 질적으로 탐색하여 만족도 인식 유형이 다양함을 밝혔다는 의의가 있다. 간호 · 간병통합서비스 병동에 대한 환자의 만족도 인식은 4가지 유형으로 나타났고 특히 치료적 과정과 치료적 관계가 주요하게 만족도 인식에 영향을 주었다. 치료적 과정을 중시하는 제II유형과 제IV유형은 상대적으로 젊은 연령 대상자가 많았고 치료적 관계를 중시하는 제I유형과 제III유형은 평균연령이 높았다. 대상자의 나이나 건강상태와 같은 개인적 요소도 만족도의 주요한 예측 요인이며, 특히 연령이 높거나 건강상태가 좋을수록 의료서비스 만족도가 높은 경향이 있다[30]. 이는 연령 등 개인적 요소에 따라 환자만족도 주요 영향 요인이 다를 수 있음을 의미한다. 본 연구에서도 유형별 연령 차이가 나타나 간호 · 간병통합서비스 병동만족도 영향 요인이 대상자연령대별로 다를 수 있음을 확인하였다.
본 연구결과 간호 · 간병통합서비스 병동에서 환자만족도 인식에 영향하는 구체적인 요인이 다양하였다. 따라서 환자만족도를 높이기 위해 간호사 역량 강화와 인력조정 및 환경개선 등의 기관차원의 종합적인 노력이 필요하다. 다만 본 연구는 일종합병원 입원 환자를 표집하여 일반화하여 적용하기에 한계가 있다. 따라서 대표성을 높일 수 있는 반복 연구와 간호 · 간병통합서비스 병동 환자의 만족도를 높이기 위한 전략 개발 및 적용 연구를 제안한다.
본 연구는 간호 · 간병통합서비스의 환자만족도 향상을 위해 환자가 인식하는 간호 · 간병통합서비스를 파악하여 4가지 유형을 도출하였다. 4가지 유형은 주변 관계 형성 중시형, 자율적 의사결정 중시형, 비언어적 공감 중시형, 치료적 지지 자원 중시형이었으며 각 유형 대상자 만족도 인식의 주요 영향 요인이 다름을 확인하였다. 연구결과는 간호 · 간병통합서비스 입원 환자 만족도 향상을 위한 유형별 전략 개발의 기초자료로 활용할 수 있을 것으로 기대한다.
