간호사는 병원조직을 구성하는 다양한 인력 중에서 환자와의 접점에서 직접적이고 지속적인 서비스를 제공하면서 환자 만족을 위해 중요한 역할을 담당하는 인력이다[1]. 환자들이 지각하는 간호 서비스는 병원에 대한 전반적인 의료서비스 품질에 결정적인 영향을 미치기 때문에 간호사는 병원의 생산성을 좌우하는 인력이라고 할 수 있다[2]. 이러한 이유로 대부분 병원에서는 간호사를 대상으로 친절 교육을 실시하거나, 고객만족도에 대한 지속적인 조사를 통해 적절한 감정표현과 행동의 규칙이 준수되고 있는지에 대한 감독을 통해[3] 간호사의 감정을 관리, 통제하고 있다. 감정노동은 효과적인 직무 수행이나 조직 내 적응을 위해 자신의 감정을 조직의 감정표현 규범에 맞게 조절하려고 노력하는 것이라고 정의하고 인간의 감정표현이 노동력의 일부가 되어 상품화되는 직종에서 근무하는 종사자를 감정노동자라고 하였다[4].

병원간호사회 복지위원회가 2016년 공개한 ‘병원간호사의 감정노동에 관한 연구보고서’[5]에 따르면, 병원간호사 중 97.9%가 감정노동을 경험한 것으로 나타났다. 감정노동의 대상은 환자가 1,076명(82%)로 가장 많았고, 보호자도 1,024명(77.9%)로 많았다. 간호사는 간호서비스를 제공하는 과정에서 대상자와의 직접 접촉과 감정 교류가 빈번하고, 특히 심신이 편치 않고 마음의 여유가 없는 환자를 돌보면서 발생하는 어려움을 자주 경험하며 환자 또한 간호사에게 불만족스러움을 느끼기도 한다[6]. 간호사는 이러한 상황에서 자신의 실제 감정을 표현하지 못하고 감정을 조절해야 하는 경우가 많기 때문에[7], 감정노동의 강도가 높은 직업이라고 할 수 있다[8, 9, 10]. 간호사는 업무를 수행하면서 대상자에게 돌봄의 태도, 공감 그리고 이해하고 있음을 표현해야 할 뿐 아니라 간호사 자신이 느끼는 부정적인 감정을 대상자에게 보이지 않는 것이 당연하게 여겨진다[9].

그러나 간호업무 수행과정에서 많은 비중을 차지하는 감정노동은 감정 관리의 부담이나 중요성이 인식되지 못하고 친절함으로 단순화되어 당연하게 여겨지고 있는 실정이다[11]. 더욱이 감정노동을 수행하는 주체인 간호사조차도 자신의 이러한 노동을 감정노동으로 인식하지 못하는 경우도 있다[12, 13]. 하지만 간호사가 임상현장에서 경험하는 감정노동은 간호사 개인의 신체적 ‧ 정신적 건강뿐 아니라 근무의욕과 직무수행능률의 감소, 이직 등과 같은 문제 발생을 야기 시키고 결국 간호서비스의 질적 저하와 나아가 조직의 발전에 부정적인 영향을 초래할 수 있다[14]. 따라서 간호사가 감정노동을 지각하고 적절히 관리하는 것은 개인적인 차원 뿐 아니라 조직적인 차원에서도 매우 중요한 문제이다.

간호사의 감정노동은 개인의 삶과 건강의 문제뿐만 아니라 전체 조직 차원의 문제이기도 하므로, 간호사 개인과 조직의 수준에서 감정노동을 잘 관리하는 것이 중요하고 이를 위해서는 간호사의 감정노동의 내용과 특성을 파악하고 이를 정확히 측정하는 것이 필요하다. 감정노동이라는 개념 자체가 인간의 정형화되기 어려운 ‘감정’ 이라는 측면을 살펴보는 것[15]이므로, 측정을 할 때에는 감정노동을 하고 있는 개인을 둘러싸고 있는 문화적, 환경적 차이를 고려하여야 정확한 측정이 가능하고 측정결과를 효과적으로 활용할 수 있을 것이다. 그러므로 간호사의 감정노동은 의료기관이라는 환경 안에서 간호사가 하고 있는 업무의 특성을 고려하고 환자와 보호자뿐 아니라, 함께 근무하는 동료 및 다른 부서와의 관계에서 발생하는 많은 어려움[16]을 함께 고려해야 한다.

간호사의 감정노동은 간호학 영역 내에서 Morris와 Feldman[17], Brotheridge와 Lee [18]의 도구를 사용한 연구들이 대부분이다. Morris와 Feldman [17]은 조직이 요구하는 적절한 감정표현의 빈도, 표현되는 감정의 다양성, 감정적 부조화 등으로 조직적 차원에 초점을 두어 감정노동을 측정하고자 하였으나, 서비스를 제공하는 제공자의 역할 및 개인적인 역량측면과 요구되어지는 감정표현의 기술, 억제, 복합성을 측정하기에는 한계가 있다. Brotheridge와 Lee [18]은 감정노동을 표면행위, 내면행위, 기간, 빈도, 강도, 다양성등 양적, 질적인 측면을 다루어 측정하고자 하였으나, 감정노동자가 직무수행을 하는 동안 자신의 감정을 보호하기 위해 스스로의 감정 표현방식을 적절하게 선택하게 되는 개인적 측면을 다루는데 있어서는 부족한 부분이 있다. Morris와 Feldman [17], Brotheridge와 Lee [18]의 감정노동 도구는 효과적인 직무 수행을 위해 자신의 감정을 조직의 감정표현 규범 및 상황에 맞게 표현하는 행위와 다양성 등 조직적 차원의 측면을 강조하고 있기 때문에 간호사가 개인의 감정을 스스로 조절하려고 노력하는 질적인 측면을 잘 보여주지 못하고 있다. 간호사는 일반적으로 긍정적 감정표현이 요구되는 일방향 서비스 고객대상자와는 달리, 신체적, 정신적 등 다방면으로 간호와 돌봄이 요구되는 취약한 고객을 대상으로 감정노동을 경험하게 된다. 그러므로 간호사의 감정노동은 간호서비스를 제공하는 제공자의 역할뿐만 아니라, 동시에 환자중심의 간호조정자로써의 역할을 담당해야 하는 직무 특성을 함께 고려하여 측정되어야 한다. Morris와 Feldman [17], Brotheridge와 Lee [18]의 도구들은 간호사의 감정노동이 가지고 있는 내용과 특성이 무엇인지에 대한 정의를 구체적으로 설명하기에는 부족하고[18] 간호사에게 요구되는 감정 관리의 복잡성과 직무 특성 행위를 잘 보여주지 못한다[17].

간호사는 간호를 제공하는 동안 기본적으로 간호실무가 가지고 있는 본질적인 측면에서의 환자에 대한 공감과 상호작용을 하게 되고, 환자와의 치료적 관계를 유지하기 위한 노력을 하며, 환자의 원활한 치료와 서비스를 위해 타 직종과 빈번하게 접촉함과 동시에 병원 조직의 구성원으로써 자신의 감정, 어조, 표정, 몸짓 등을 조절하도록 요구받는다. 간호사의 감정노동을 정확하게 측정하기 위해서는 간호사의 직무특성과 간호실무의 본질적 측면을 반영한 간호사 감정노동의 명확한 개념정의가 필요하고, 그 개념의 속성을 반영한 측정도구의 개발이 필요하다. 본 연구는 간호사의 감정노동을 명확하게 측정하기 위하여 문헌고찰과 심층면담을 통해 간호사의 감정노동에 대한 개념분석을 시행하고, 이를 근거로 한 간호사 감정노동 측정도구를 개발하고자 한다.

2. 연구목적

본 연구는 병원 간호사의 감정노동을 측정하기 위한 감정노동 측정도구를 개발하기 위함이며 구체적인 목적은 다음과 같다.

1. 연구설계

본 연구는 병원에서 근무하는 간호사의 감정노동에 대한 개념분석을 통해 개념의 속성과 구성요인을 확인하고, 이를 측정할 수 있는 도구를 개발하여 타당도와 신뢰도를 검정하는 방법론적 연구이다.

2. 연구의 윤리적 고려

본 연구는 강원대학교 윤리심의위원회(KWNUIRB-2016-05-002-001)의 승인을 얻은 후 진행되었다. 현장단계의 심층면담 참여자에게 면담 시작 전에 연구의 목적 및 연구방법, 면담 내용의 녹음 등에 대해 설명하고, 자신의 이야기를 솔직히 해줄 수 있는 연구참여에 동의한 간호사를 대상으로 연구에 참여할 의사를 밝힌 후 문서화된 연구동의서를 작성하였다. 또한, 본조사 참여 설문대상 간호사에게 설문지를 배포하고 연구참여에 동의한 간호사에 한해 사전 동의서에 서명하고, 간호사가 직접 기입하도록 하였다. 연구동의서의 내용은 연구참여를 거절할 수 있다는 점, 설문지 작성 중간에 언제든지 참여의 철회가 가능하다는 점, 연구참여 중지와 불참으로 인한 불이익이 없다는 점, 설문내용은 연구목적으로만 사용되고 참여자의 익명과 비밀이 보장된다는 점이 포함되었다.

3. 연구자의 준비

연구자는 간호사의 감정노동에 대해 관심을 가지고 연구한 경험이 있으며, 관련 세미나에 참여한 경험이 있다. 연구방법론 시간에 질적 연구에 대한 강의 및 질적 연구 수업을 이수하였고 현상학적 접근의 개념과 면담방법에 대해 지도받았다. 실제 면담에 들어가기 전 예비면담을 통해 사전연습을 하였다. 자료분석을 위해 녹음된 자료는 모든 면담내용을 필사하여 원자료를 읽으면서 연구자 및 지도교수와 공유된 내용에 대해 의미있는 진술을 확인하였으며, 확인된 내용에 대해 간호실무와 질적 연구 경험이 풍부한 간호학 교수와 개념 및 도구개발 경험이 있는 간호학 교수에게 자문을 받아 결과를 수정 합의하였다. 또한 병원에 재직 중인 간호사로부터 내용에 대한 검토를 받았다.

4. 연구절차

본 연구의 절차는 다음과 같다(Figure 1).

Figure 1
Research procedure in the development of measurement tools.

• Download Figure

4. 자료분석

1. 감정노동 개념정의와 구성요인

간호사의 감정노동에 대한 이론적 단계에서의 문헌분석 자료와 현장작업에서의 실증적 면담자료를 수집하여, 간호실무영역의 특성을 반영할 수 있는 중요한 개념인지에 대해 초점을 두고 종합적으로 분석하였다. 또한, 간호사의 감정노동에 대한 구성요인을 확인하고 이를 측정할 수 있는 방법을 모색하고자하였다.

이론적 단계에서 감정노동에 대한 의미를 기술한 내용들을 살펴보면서 반복적이고, 특징적인 의미를 갖는 주제어를 확인하여 도출된 간호사 감정노동의 속성은 표면화, 내면화, 조절 행위의 3가지로 분석되었고, 속성별로 표면화에는 의식적 가식행위, 전문가로 보여지기, 내면화에는 공감노력, 조절행위에는 억제하기, 감정 털어내기, 참아내기의 5개 구성요인을 확인하였다. 현장작업 단계에서는 표면화, 내면화, 조절행위의 3개의 속성과 6개의 구성요인(의식적 가식행위, 전문가로 보여지기, 무심결 행위, 공감노력, 억제하기, 감정털어내기, 참아내기)으로 분석되었다. 이상의 내용을 종합하여, 최종분석단계에서 간호사의 감정노동은 인간관계를 중심으로 환자에게 간호를 제공함과 동시에 여러 직종 간의 조정역할을 수행해야 하는 간호사의 감정관리 행위를 업무의 영역으로 간주하고, 자신의 심리적, 감정적 상태를 의식적이고 합목적적인 방식으로 관리하는 일체의 노력[21]을 지칭하는 개념을 사용하여, 노동의 의미를 강조하였다. 그리고 간호사의 감정노동 개념을 3개의 속성, 6개의 구성요인으로 확인하였는데 표면화 속성에는 의식적 가식행위, 전문가로 보여지기, 무심결행위, 내면화 속성에는 공감노력, 조절행위 속성에는 억제하기, 털어내기, 참아내기의 요인이 도출되었다. 첫 번째 표면화 속성에서 의식적 가식행위는 부정적 감정을 드러내지 않고, 조직이 요구하는 바람직한 표현을 하는 의미로 이론적 단계와 현장단계에서 공통적으로 확인되었다[5, 12, 22]. 전문가로 보여지기의 구성요인은 간호전문직으로서 요구되는 모습으로 보여지기 위한 것으로 문헌고찰[23, 24]과 심층면담의 기술내용을 통해서 얻은 자료들을 토대로 간호사의 사명감, 전문가로서 신뢰와 안정감을 보여주기 위한 행위로 확인되었다. 두 번째 내면화 속성은 이론적 단계에서 의미 있는 내용들을 발췌하여 의미를 파악하고, 심층면담을 통해서 단순히 보살피고 상대방의 감정이 느껴지는 자연스러운 행위가 아니라 노동으로서의 노력이 요구되는 행위로써 간호직의 직무특성으로 확인되었다. 간호사 감정노동의 내면화 속성으로는 대상자와의 감정적 교류 및 인간에 대한 이해를 바탕으로 진심으로 이해하려는 행위로 공감노력 구성요인이 확인되었다[5, 12].

세 번째 조절행위는 불일치한 감정을 조절하는 속성으로 일반 서비스직종에서 경험하는 감정노동과 일치되는 요인으로써, 실제 자기감정을 표현하지 못하고, 감정을 억누르고 통제하는 감정 억제하기 요인과 자신의 감정을 관리하는 방법으로써, 자신의 실제 감정을 추스르고, 다스려 조절하려는 노력으로 개인의 내적/외적인 자원들을 활용하여 해소하려는 행위를 의미하는 털어내기 요인, 감정표현의 높은 빈도와 지속됨의 의미로 선행연구 및 면담진술문을 근거로 간호직무의 특성을 반영하여 지속적 상호작용 동안에 불일치된 감정을 참아내기 요인으로 도출하였다[5, 21].

이론적 단계와 현장단계에서 확인된 내용을 종합하여, 간호사의 감정노동은 조직목표와 간호조직의 목표를 달성하기 위하여 환자뿐 아니라 타 직종간의 지속적인 상호작용을 하는 동안 간호사의 실제 감정과 표현해야 하는 감정에 차이가 있을 때, 다양한 역할관계를 유지하기 위하여, “자신의 감정을 조절”하고, “병원의 감정표현규칙 및 간호사로서 다양한 관계와 역할 속에서 요구되는 감정을 표현”하는, 인간에 대한 이해를 바탕으로 아픈 고객을 진심으로 이해하려는 관계 지향적이고, 소통을 위한 행위로 확인되었다(Figure 2).

Figure 2
Conceptual analysis derived from the pre-theory and in-depth interviews.

• Download Figure

2. 예비도구 개발

간호사의 감정노동 개념분석을 통해서 규명된 속성 및 구성요인에 근거하여 도구의 예비문항을 구성하였다. 문헌고찰 및 면담을 시행하여 얻은 간호사들의 진술을 참고로 하여, 이해하기 쉬운 실제적인 문항을 개발하고자 하였다. 문항의 구성은 표면화 속성의 의식적 가식행위 요인 18문항, 무심결 행위 요인 6문항과 내면화 행위의 공감노력 요인은 7문항, 조절행위의 억제하기 요인 5문항, 털어내기 요인 4문항, 참아내기 요인 3문항으로 예비문항 총 43개의 문항을 구성하였다.

전문가 집단에게 각 문항의 내용 타당도 지수(Content Validity Index, CVI)를 구한 결과 CVI값이 0.80 미만으로 확인된 5개의 문항들을 삭제하였고, 내용이 중복되거나 의미전달이 애매하다는 문항에 대해서, 5개 문항을 변경하였다. 간호사 감정노동 측정도구 예비문항의 내용 타당도 검토 및 수정·보완과정을 거쳐 완성된 43개 문항을 간호사 10명에게 예비조사를 시행하였다. 예비조사 대상자는 심층면담에 참여한 간호사 1인과 참여하지 않은 간호사 9명이었으며, 내용이 모호하거나 이해가 안 되는 문항이 있는지 여부를 확인하고, 최종문항을 확정하였다.

3. 신뢰도와 타당도 검증

2) 타당도 검증

(1) 문항분석

문항분석은 동일한 개념에 대해서 여러개의 측정문항으로 측정하는 경우에 문항과 총점의 상관계수(corrected item-total correlation ciefficient)를 산출하여 계수가 .30 미만인 문항은 척도 영역내에서 기여도가 낮은 것으로 평가하는 것으로[25], 본 연구에서 개발한 예비도구의 43개의 문항을 적용하여 문항 분석을 실시한 결과 .30 미만인 문항 2개를 삭제한 후 총 41문항으로 재분석한 결과 .30~.63으로 분석되었다. 삭제된 문항은 본 연구의 심층면담을 통해서 확인된 자료로 개발된 무심결 행위 요인에 해당하는 것으로, 문항을 표현하는데 있어서, 본인의 합리적인 행위가 타인의 감정을 무시해버리는 부정적인 형태로 비춰졌을 가능성이 있었을 것으로 사료되며. 따라서 문항개발 시 본래의 의미가 보다 적절하게 표현될 수 있도록 해야할 것이다.

(2) 요인분석

수렴타당도와 판별 타당도는 요인분석방법에 의해서 평가하였다. 요인분석을 하기에 적합한지 검사한 결과 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)의 표본적합도 값은 0.92, Bartlett의 구형성 검정값은 χ²=8176.01 (p<.001)로 통계적으로 유의하여 요인 분석하기에 적합한 자료임을 확인하였다. 간호사의 감정노동은 설명된 총 분산에서 추출 제곱합 적재값 1.0 이상인 8개의 요인이 추출되었고, 설명 분산의 누적백분율은 60.2%로, 추출된 요인들의 총 설명 분산이 적어도 60% 이상 되어야 한다는 기준을 충족하였다[19]. 문항들의 요인적재량은 각 요인별 모든 문항이 .41~.82의 범위로 각 요인이 집중타당도가 있다고 판단되며, 요인에 적재되지 않은 문항은 없었다. 또한, 8개의 요인 간 판별타당도가 확인되었으며, 요인분석결과 성분별 요인적재량은 Table 1과 같다.

Table 1
Factor Analysis

• Download Table

간호사 감정노동 개념분석 결과의 3가지 속성 6개 구성요인을 기반으로 개발한 예비문항에서 속성간의 변화는 없었으나, 역할지향행위 구성요인이 표면화속성에 추가되어 세분화되었다. 감정노동은 조직이 요구하는 감정대로 애쓰고, 감정을 표현하는 행위로써 설명한 선행연구[1]와 기존 도구[17, 18]의 감정노동 구성요인에서 확인되었던 표면행위, 내면행위, 감정노동의 빈도 및 다양성, 감정 부조화 등의 양적인 측면들이 본 연구에서는 ‘표면행위’, ‘억누름’, ‘참아내기’의 요인에 반영되었다고 할 수 있다. 그 외 ‘공감노력’과 ‘추스름’, ‘무심결행위’, ‘역할지향행위’, ‘전문가로 보여지기’의 요인은 본 연구에서 추가로 확인된 요인이다.

선행연구에서[5, 17, 18] 공통적으로 확인된 표면행위는 조직의 목표를 달성하기 위하여 실제로 느끼는 감정과 상관없이 조직에서 기대하는 바람직한 감정 즉, 친절, 상냥함, 미소 등의 의식적인 가식행위 요인으로 포함되었으며, 표면행위의 동기적 측면에 따라서, 본 연구에서 추가적으로 역할 지향행위와 전문가로 보여지기, 무심결행위로 구체화되어 확인되었다. 역할 지향행위 요인은 의료진과 환자 사이에서의 조정역할과 환자치료를 원활하게 진행할 수 있도록 타 직종 간에서의 역할, 환자 및 보호자의 옹호 및 교육, 직접/ 간접적인 간호서비스를 제공해야 하는 등의 간호사 역할에서 감수해야 하고, 요구되는 직무특성이 반영된 것이다. 그리고 “전문가로 보여 지기”요인은 간호를 제공하는 동안 상호작용하게 되는 환자 및 의료진, 타 부서 직원들에게 신뢰를 주고, 안정감을 갖도록 노력하는 의미와 간호 전문직의 사명감을 갖고 간호사다운 모습으로 보여지도록 표현하려는 노력행위를 의미한다. 간호사 감정노동의 구성요인으로 현장단계를 통해서 도출된 무심결 행위는 도구의 요인분석 검정단계를 통해서 다시 확인되었다. ‘무심결행위’는 빈번하고 지속적인 다양한 관계 속에서 대상자들의 감정이나 요구를 만족시키기 위한 노력이 아니라 간호 직무의 합당하고 합리적인 행위를 통한 대처방법으로써 간호사의 감정노동 직무 특성으로 확인되었다.

내면화 속성의 공감노력 구성요인의 경우, 개념분석단계에서 선행 감정노동의 내면행위와 다른 특징으로 확인되었던 것으로, 경험을 공감하고, 환자 중심적 감정조절을 통해 이해의 폭을 넓히는 감정 노력행위를 의미한다.

마지막으로 조절행위 속성의 3가지 구성요인을 살펴보면, 선행연구에서[5, 22] 확인되었던 자신의 실제 감정을 표현하지않고 억누르고 숨기는 감정을 통제하는 조절노력은 본 연구에서 억누름의 요인으로 반영되었다. 그리고 감정노동의 빈도, 지속시간 및 감정 부조화의 속성은 빈번하고, 지속적인 감정의 부조화 상황을 업무의 일부로 받아들여, 인내하고, 견뎌내기 위한 참아내는 노력을 의미하는데[5, 9] 본 연구에서 “참아내기” 요인으로 확인되었다. ‘추스름’으로 도출된 요인은 스스로의 감정을 바로잡으려는 의지와 노력, 부정적 감정을 정리하기 위한 정신, 생각, 마음 따위를 바로 차리거나 다잡는 과정의 노력행위를 의미한다.

본 연구에서 무심결행위, 공감노력, 추스름의 새롭게 도출된 구성요인들은 실제로 감정노동을 경험하는 내용적인 측면과 관리 조절하는 질적인 측면을 확인한 것으로 문헌고찰 및 심층면담을 통해서 확인된 구성요인들이다.

(3) 준거 타당도 검증

개발된 간호사 감정노동 측정도구와 Morris와 Felman [17]의 도구를 이용하여 감정노동이라는 유사개념의 상관성을 분석하였다(Table 2). 분석된 감정노동 측정도구간의 상관관계는 r=.35 (<.001)로 양의 상관관계로 나타났다.

Table 2
Correlation between the Morris & Feldman (1996) and Nurse Emotional Labor Scale

• Download Table

3) 신뢰도 검증

본 연구에서 최종 선정된 40문항으로 개발된 간호사 감정노동 측정도구의 내적 일관성 신뢰도 Cronbach's α값은 .93으로 높게 나타났으며, 각 요인별로는 공감노력 .89, 참아내기 .86, 관계지향행위 .82, 간호 전문가로 보여지기 .80, 표면행위 .79, 추스름 .77, 무심결 행위 .63, 억누름 .72였다(Table 3).

Table 3
Internal Consistency

• Download Table

4. 최종도구 개발

위에서와 같이 도구 개발과 검증과정을 통해 최종적으로 공감노력 요인 6개 문항, 참아내기 요인 7개 문항, 역할지향행위요인 8개 문항, 전문가로 보여지기 요인 6개 문항, 표면행위 요인 4개 문항, 추스름 요인 3개 문항, 무심결 행위요인 3개 문항, 감정 억누름 요인 3개 문항으로 구성된 총 40개 문항 8개 요인으로 구성된 간호사 감정노동 측정도구를 완성하였다.

본 도구는 5점 Likert 척도로 ‘전혀 아니다.’ 1점, ‘아니다.’ 2점, ‘보통이다.’ 3점, ‘그렇다.’ 4점, ‘매우 그렇다.’ 5점으로 응답하며, 역 문항이 포함되어 있지 않으므로 응답점수가 높을수록 간호사의 감정노동 정도가 높은 것을 의미한다. 본 도구는 전체 문항 점수의 평균으로 감정노동을 산출하거나, 각 하위영역에 속하는 문항들의 점수를 산출하여 감정노동의 행위유형별로 감정노동의 정도를 측정하는 하위척도로 사용할 수 있다.