본 연구에서는 전국단위의 의료서비스경험조사 자료를 활용하여 환자가 경험한 외래 의료서비스 이용에서의 환자참여 경험과 환자만족 현황을 살펴보고, 환자만족에 영향을 미치는 요인을 확인하였다.

본 연구결과, 환자만족 수준에서는 84.9%의 대상자가 외래 의료서비스에 만족하였으며 환자만족 평균은 3.99점으로 나타났다. 외래 초진 환자를 대상으로 진료만족을 조사한 국내 선행연구에서는 평균 4.3점으로 본 연구의 결과보다 높았으나[18], 일개 병원을 대상으로 하였기 때문에 전국 규모로 조사한 본 연구의 결과와 직접적인 비교는 어려울 수 있다. 2018년 의료서비스경험조사 데이터로 의료기관 유형별 외래 이용 환자의 만족을 비교한 연구에서는 병원과 의원 이용 환자간 만족수준이 3.99점으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났으며[16] 입원 환자의 경우 만족하였다고 응답한 비율은 83.9%로[1] 외래 환자와 입원 환자의 환자만족의 수준은 유사하였다.

본 연구결과, 환자참여 경험에서는 ‘의사에게 정보구하기’에 대상자의 84.1%가 참여하였으며 평균이 4.15점으로 가장 높게 나타났다. 이는 최근 의사와 환자의 관계에서의 역할 변화에 대한 사회적인 인식이 높아지고, 진료과정에서 의료행위에 앞서 환자에게 설명해야 할 의무의 중요성이 높아지고 있기 때문이라 사료된다. 가부장적 모형에 따르면 진료과정에서 의사결정이 필요할 때 환자는 의사의 지시에 따르는 것을 가장 효과적이라고 인식하였으나[19], 최근에는 환자중심의 의료서비스를 제공하는 방향으로 변화해 가고 있고, 환자에게 충분한 설명, 공유된 의사결정의 중요성은 더욱 강조되고 있다[20]. 한편 ‘간호사에게 정보구하기’에는 84.1%가 참여하였으며 평균은 4.09점으로 ‘의사에게 정보구하기’ 평균보다는 낮았으나 비교적 환자들은 간호사에게 필요한 설명이나 정보를 충분히 제공받고 있다고 생각하는 것으로 확인되었다. 입원 환자를 대상으로 의료서비스 제공 수준을 조사하였던 선행연구에서는 간호사가 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명을 하였는지에 대한 문항의 점수가 간호사 서비스 만족도 중 가장 낮게 나타난 결과와 비교하였을 때[21] 환자에게 필요한 정보를 간호사가 제공하는 수준은 점차 향상되고 있음을 의미한다. 환자가 요구하는 정보를 제공할 시에는 환자의 연령, 교육수준, 복합적인 만성질환의 개수 등의 환자 특성과 건강 관련 특성을 고려하여 환자가 이해가능한 수준으로 정보를 제공해주는 것이 지속적인 환자의 참여를 높일 수 있는 방안이 될 수 있다.

반면, ‘의료진과 의사소통하기’에는 81.6%가 참여하였으나, 환자참여 경험 중 평균이 4.00점으로 가장 낮았는데 환자가 의료진과 대화할 시간이 충분하지 않음을 나타내는 결과이다. 선행연구들은 환자와의 소통의 질이 환자만족과 환자결과의 향상에 중요함을 강조하고 있다[2, 20]. 환자의 만족 수준을 높이기 위해서는 양질의 의료가 제공되어야 하며 이를 위해서는 환자가 참여하여 충분히 의료진과 소통할 수 있는 적정시간을 제공하는 것이 필수적이다. 외래 환자를 대상으로 평균 진료시간을 조사한 연구에 따르면 환자의 진료시간은 평균 4.2분이었으며 환자가 만족할 만하다고 제시한 진료시간은 6.3분으로 실제 진료시간과 차이가 있었다[22]. 외래 초진 환자 중 만족할 만한 진료시간의 확보를 위해서 추가비용을 지불할 의사가 있다고 응답한 비율이 62.3%로 높게 나타났으며 만족할 만한 진료시간이 길수록 지불가능 금액은 증가하였다[18]. 이렇듯 의료진과 소통할 수 없는 시간적인 제약은 환자참여의 방해요인으로, 환자들은 의료진에게 질문하고 답을 얻고 싶으나 대화할 수 있는 기회가 부족하고 대기하고 있는 환자들이 있어서 충분한 의사소통이 어렵다고 느꼈다[11, 12]. 현재의 의료체계에서 단위시간당 진료해야 하는 환자수를 정하여 예약하는 것이 보편적이지만[22] 적정 진료시간을 조정하는 등 환자의 참여가 가능한 의료환경 조성을 위한 제도적인 노력이 필요하다. 의료진과의 충분한 의사소통은 환자가 질문을 통해 필요로 하는 정보를 얻을 수 있는 기회를 제공하므로, 환자의 치료의사결정에서의 참여도를 향상시킬 수 있다.

환자만족은 환자가 느끼는 주관적인 평가이기 때문에 환자만족으로 의료서비스 질적 수준을 판단하는 데에는 제한점이 있다 하더라도, 환자입장에서 보건의료서비스를 평가한 자료는 그 자체로 의미 있는 데이터이며 의료의 질 향상을 위해 필요한 요인을 확인할 수 있는 주요 지표이다[1, 3, 5, 6]. 본 연구결과, 대상자의 환자만족에 영향을 미치는 요인으로는 연령, 주관적 건강수준, 환자참여 경험으로 확인되었다. 먼저, 환자 특성 중에서 연령의 경우 20~39세의 젊은 연령층 보다 40~59세의 중장년층, 60세 이상의 노령층 환자가 의료서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 환자만족의 결정요인에 대해 체계적 문헌고찰을 수행하였던 국외 선행연구에서는 연령이 환자만족에 영향을 미치는 가장 중요한 변수임을 강조하였다[2]. 국내 선행연구에서는 45~64세 환자가 45세 미만의 환자보다 만족하는 경향을 보였으나 65세 이상의 노령층 환자가 다른 연령층에 비해 환자만족이 유의하게 높게 나타나지는 않은 결과[6]와는 차이가 있다. 그러나, 대부분의 선행연구의 결과에서는 노령층 환자가 젊은 연령층 환자에 비해 환자만족이 높아지는 경향을 보였다[2, 5, 20]. 독일에서 39개 병원을 대상으로 환자만족을 조사하였던 국외 선행연구에서도 연령과 환자만족은 관련성이 있었으며 노령층이 젊은 연령층에 비해 의료서비스에 더 만족하는 경향을 보이는 것으로 나타난 결과[5]와 유사하다. 이러한 결과를 토대로 노령층은 신체기능의 저하, 만성질환의 유병, 복합적인 약물의 복용 등으로 낙상이나 질식과 같은 안전사고 발생에 취약한 계층이므로[23], 이러한 취약집단에 대해서 의료진이 보다 세심하게 설명하고 집중적인 의료서비스를 제공했을 가능성을 예상할 수 있다.

건강 관련 특성 중에서는 주관적 건강수준을 좋다고 느끼는 환자에 비해 나쁘다고 느끼는 환자가 의료 서비스에 대해 만족 할 교차비가 0.60배 감소하였다 (OR=0.60; 95% CI, 0.47~0.76). 국외 선행연구에서 주관적 건강수준이 나쁜 대상자는 환자만족이 낮게 나타난 결과와 유사하다[2, 17]. 주관적 건강수준은 환자만족에 영향을 미치는 주요 결정요인으로[2, 17] 자료수집의 시기에 따라서 의료서비스를 이용하기 전 환자의 건강상태, 환자의 치료결과 인식, 건강수준의 향상이나 치료 후 건강상태 등으로 구분될 수 있다[2]. 본 연구에서의 주관적 건강수준은 의료이용 후 환자가 인지한 본인의 건강상태를 반영한다고 볼 수 있다. 이러한 결과는 환자가 의료서비스를 이용한 후 건강이 향상되었다고 생각하면 환자만족도 향상되는 것을 의미한다. 본 연구에서는 절반 이상의 대상자(53.4%)가 주관적 건강수준이 좋다고 응답하여 비교적 건강하거나 만성질환이 있는 경우에도 지속적으로 외래 의료서비스를 이용하여 건강수준을 유지하고 있는 환자들로 구성되어 환자만족 정도가 비교적 높게 나타난 결과에 영향을 주었을 것이라 사료된다. 통증 또는 심각한 증상이 있거나 정신질환을 동반한 경우, 환자가 인지하는 주관적 건강수준에 영향이 있으며 환자만족 정도가 낮으므로[2] 추후 연구에서는 급성 질환이나 불안, 우울, 스트레스 등 정신질환을 동반한 환자를 대상으로 건강 관련 특성을 보다 구체화하여 환자만족과의 관련성을 분석해 볼 필요가 있다.

마지막으로, 환자참여 경험은 환자만족에 영향을 미치는 가장 중요한 요인으로 나타났다. 환자의 참여는 환자 개인의 의지 만으로 될 수 있는 것이 아니라 의료진의 권위주의적 태도와 같은 의료진과 환자와의 관계적 차원과 바쁜 업무로 인한 시간적인 제약, 의사소통 기회의 부재 등 현 의료시스템에서의 조직적 차원의 영향을 받을 수 있기 때문에[8, 11, 24] 환자의 참여 향상으로 환자만족을 높이기 위해서는 환자, 의료진, 조직 차원의 다각도적 노력이 필요하다. 먼저, 환자 측면에서는 의료서비스 이용 시 능동적으로 참여할 수 있도록 환자의 역량을 향상시키는 것이 중요하며[11], 이를 위한 교육을 제공해주는 것이 필요하다. 충분한 환자 교육은 환자참여와 긍정적인 상관성을 보이는 것으로 선행연구에서 확인되었으며[10] 교육을 통해 적극적인 환자의 역할과 참여의 중요성을 인식하는 것은 실제 참여 경험으로 이어질 수 있다[11]. 선행연구에서는 환자의 참여 역량을 향상하기 위한 전략으로 환자가 케어과정과 관련된 환자 안전 정보를 제공받는 것[9, 25], 질문리스트나 체크리스트의 제공으로 환자가 의료진에게 확인이 필요한 사항을 질문하거나 의사소통하도록 하는 것[26, 27], 자신의 의견을 소리내어 말하도록 교육 비디오를 제공하는 것[27] 등을 제시하고 있다. 본 연구의 회귀분석 결과, ‘질문하기’와 ‘의료진과 의사소통하기’에 참여한 대상자의 환자만족이 각각 1.52배, 2.45배 증가하는 것으로 확인되었으므로 의료기관에서 환자에게 제공할 수 있는 공통의 질문리스트 또는 체크리스트를 환자가 참여 가능한 교육자료로 개발하여, 환자와 의료진이 상호작용하는 기회를 제공해주는 것이 환자참여를 높이고 만족도를 향상시킬 수 있을 것이라 사료된다.

의료진 측면에서는 환자에게 필요한 정보를 제공해주는 것이 기본적 전략이 될 수 있다. 본 연구의 회귀분석 결과, ‘의료진에게 정보구하기’에 참여한 대상자가 참여하지 않은 대상자에 비해 의료서비스에 만족할 교차비가 유의하게 높게 나타났다. 이처럼 의료제공자는 환자에게 정보를 제공해주거나 환자에게 관련 교육을 제공함으로써 환자가 자신의 진료과정에 적극적으로 참여할 수 있도록 촉진자로서 역할을 할 수 있다[11, 24]. 본 연구에서 확인한 환자참여 경험 중 ‘질문하기’, ‘치료의사결정에 참여하기’, ‘의료진과 의사소통하기’는 지식이 선행되거나 의료진과의 상호작용이 필요한 활동이기 때문에 참여가 제한적이고 어려울 수 있으나, ‘의료진에게 정보구하기’는 비교적 쉽게 환자의 참여가 가능하여 84.1%로 가장 높은 참여율을 보였을 수 있다. 또한, ‘의사에게 정보구하기’에 참여한 대상자에 비해 ‘간호사에게 정보구하기’에 참여한 대상자의 환자만족의 교차비가 높은 결과는 환자만족에 의료제공자로서 간호사의 역할이 매우 중요하다는 것을 의미한다. 간호사는 환자가 필요로 하는 질문 사항을 예측하여 진료 과정에 대한 정보를 제공해 줄 수 있으며, 의사와의 진료 시 환자가 물어보지 못한 사항을 간호사가 세심하게 설명해주었기 때문일 수 있다. 이는 환자에 대한 간호사의 언행이나 태도가 환자의 참여 행위를 촉진하는 요소로 작용할 수 있기 때문에 간호사의 역할이 중요함을 제시한 국내 선행연구의 결과[12]와 유사하다. 환자에게 촉진자로서 역할을 수행하기 위해서 의료진은 환자안전을 위해 환자의 참여 활동이 필요하다는 긍정적 인식과 환자참여에 대한 지식을 갖추는 것이 선행되어야 한다[11, 24]. 따라서 미래의 예비 보건의료인에게 환자참여의 중요성과 환자참여를 위한 전략을 교육하고 훈련하는 것은 임상에서의 환자만족 향상으로 이어질 수 있다. 특히, 간호사는 환자안전을 위해 안전한 간호의 제공뿐만 아니라 환자안전 전담인력으로서 교육을 제공하는 주요 역할을 수행할 수 있으므로[28] 학부 과정에서부터 간호 대학 학생에게 환자참여 부분을 환자안전의 주요 주제에 포함하여 이론과 실습을 통해 교육하는 것이 추후 환자만족 향상을 위한 전략이 될 수 있다. 최근 간호관리학 학습목표에 따르면, 통제 부분에서 간호의 질 관리, 의료의 질 관리, 환자안전 등의 내용을 포함하여 교육하도록 제시되어 있으므로[29] 해당 주제에서 환자만족 향상을 위한 환자안전 전략으로 환자참여의 개념을 교육하는 것이 환자참여에 대한 지식과 인식을 갖추는 데에 효과적일 수 있다.

환자가 치료과정에 더 많이 참여할수록 환자는 더 나은 건강 결과를 경험하는 경향이 있으며[11] 본 연구결과에서 환자참여를 경험한 대상자가 그렇지 않은 대상자에 비해 환자만족이 유의하게 높게 나타났으므로 향후 치료과정에서 환자참여를 증진시킬 수 있는 방안이 정책적으로 마련되어야 한다. 치료의사결정에의 참여는 의사결정을 내리기 위해서 환자가 의료진과 자신의 요구, 증상, 바램을 함께 공유하고, 의료진과의 파트너십 또는 공유된 리더십을 형성하는 것으로 환자로 하여금 자신의 건강에 대한 통제력을 가지는 것을 의미한다[9, 11, 25]. 환자가 의료진과 충분히 대화하고 질문을 통해 의사소통하여 자신의 건강 상태와 치료과정을 이해하는 것은 의료서비스에 대한 만족도와 신뢰를 높일 수 있다[15]. 우리나라는 2018년부터 정부 차원에서 안전한 의료시스템을 구축하고 의료의 질 향상에 기여하고자 하는 목적으로 보건복지부에서 제1차 환자안전 종합계획을 발표하였으며, 추진 전략 중 하나로 환자안전문화 조성을 위한 환자의 역할과 참여를 강조하였다[30]. 그러나, 아직까지 환자와 보호자의 환자안전활동 참여에 대한 인식은 매우 저조한 실정으로 나타났으며[30] 환자가 적극적으로 참여할 수 있는 전략이나 방안은 구체적으로 마련되어 있지 않은 실정이다. 미국, 호주, 영국 등 국외 환자안전 기관에서는 환자안전과 질 향상을 위한 환자참여 전략의 일환으로 가이드라인을 제시하거나, 진료, 수술 전 · 후, 입 · 퇴원, 검사, 환자 확인 등 다양한 의료서비스 이용 시점에서 환자가 참여 가능한 활동들을 구체적으로 웹사이트에 게시하고 교육자료로 이용할 수 있도록 제공하고 있다[25, 26, 27]. 환자참여의 관점에서 ‘치료의사결정에 참여하기’는 환자참여의 가장 이상적인 목표라 할 수 있으며[9, 25] 본 연구의 회귀분석 결과, 치료의사결정에 참여한 대상자의 환자만족이 1.87배 증가하는 것으로 확인되었으므로 추후 충분한 의사소통과 질문의 기회제공으로 환자가 자신의 치료과정을 이해하고 정보에 근거한 의사결정에 참여할 수 있도록 구체적인 정책이 보완될 필요가 있다. 또한, 국민의 다수가 이용하고 있는 외래 의료서비스에 대한 환자참여 정도와 환자만족을 지속적으로 모니터링하는 것이 필요하며[15], 향후 의료서비스경험조사 항목에 환자참여 경험을 구체적으로 평가할 수 있는 지표의 보완으로 환자만족과 환자참여와의 관계를 규명하는 후속 연구가 수행되어야 한다.

본 연구의 제한점으로는 첫째, 의료서비스경험조사 자료를 활용한 단면연구로서 환자만족의 변화 추이를 지속적으로 확인하기 어렵다. 환자참여 경험과 환자만족 간의 인과관계를 규명하는 종단 연구가 추후 필요하다. 둘째, 환자참여 경험을 자가보고 설문지를 이용하여 평가하였기 때문에 주관적인 판단이 개입되었을 가능성이 있다. 이러한 제한점에도 불구하고 본 연구는 대표성 있는 표본을 대상으로 한 의료서비스경험조사 자료를 이용하여 그동안 연구가 미비하였던 환자참여 경험과 환자만족 간의 관련성과 환자만족 영향 요인을 확인하였다는 데에 의의가 있다. 외래 의료서비스 이용 환자의 환자참여 경험 정도와 환자만족 영향요인을 파악하는 것은 추후 환자만족을 향상시킬 수 있는 정책적 방안을 수립하는 데에 기초자료로 활용될 수 있다. 특히 본 연구에서 환자참여 경험 중 ‘간호사에게 정보구하기’가 환자만족에 가장 유의한 영향을 미치는 요인으로 확인되었으므로 의료서비스 이용 환자에게 환자참여의 옹호자, 촉진자로서 역할을 간호사가 수행하여 환자의 참여를 높이는 것은 향후 환자만족과 의료 질 향상에 기여할 수 있다. 또한 환자만족을 향상시킬 수 있도록 간호사가 환자에게 교육자, 상담자의 역할을 수행하기 위해서는 환자가 참여가능한 교육 자료의 개발과 적용이 필요하며, 이는 간호실무의 발전에도 기여할 수 있다는 간호학적 의의가 있다.

본 연구는 전국단위의 데이터인 ‘2018 의료서비스경험조사’ 자료를 사용하여 환자참여 경험과 환자만족 수준을 파악하였으며 환자만족에 영향을 미치는 요인을 확인함으로써 의료서비스 질 향상과 환자참여를 위한 보건의료정책 수립의 기초자료를 제공해주었다는 점에서 의의가 있다. 본 연구결과, 환자만족에는 환자 특성, 건강 관련 특성, 환자참여 경험이 복합적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 구체적으로 연령, 주관적 건강수준, 환자참여가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과에서 만족수준이 낮게 나타난 환자군(환자참여가 낮은 군, 주관적 건강수준이 낮은 군 등)에 대한 관심이 필요하며 다음을 제언하고자 한다. 본 연구에서는 환자참여 경험이 있는 대상자가 그렇지 않은 대상자에 비해 환자만족이 유의하게 높게 나타났으므로 환자참여 향상으로 환자만족을 높이기 위해서는 환자, 의료진, 조직 차원의 노력이 다각도로 필요하다. 환자가 의료진과 소통할 수 있도록 참여가 가능한 의료환경 조성과 다양한 의료서비스 이용 시점에서 환자참여가 가능한 활동에 대한 구체적 가이드라인, 전략 마련을 위한 제도적 노력이 필요하다. 의료진은 환자참여에 대한 긍정적 인식과 태도, 지식을 갖추는 것이 선행되어야 한다. 추후 환자의 참여역량을 향상시킬 수 있는 교육자료와 가이드라인을 개발하여 효과성을 평가하고 환자만족 정도를 비교해보는 연구를 제언한다. 또한, 환자참여 정도를 보다 구체적이고 다양하게 측정하기 위해서 의료서비스경험조사 항목에 환자참여와 관련된 문항을 평가영역에 포함하고 지속적으로 환자만족과의 관련성을 분석할 필요가 있다. 마지막으로, 주관적 건강수준에 영향을 줄 수 있는 복합적 질환을 동반한 환자를 대상으로 건강 관련 특성을 보다 구체화하여 환자만족과의 관련성을 분석하는 연구를 제언한다.