1) 위아래에서 욕먹고 눈치를 봐야 하는 난감한 입장

일부 참여자들은 병원 인증평가와 관련된 기준을 맞추기 위한 간호사들의 근무 시간 외 직무 교육 참석, 환자안전과 관련된 목표치 설정 혹은 종합병원에 소속된 참여자의 경우 환자 유치와 관련된 협조 요청과 같은 간호부 혹은 경영진의 요구 사항을 간호사들에게 적절하게 전달하고 설득해서, 간호사들이 요구를 이행하도록 해야 했다. 병원 행정부나 간호부는 일반 간호사들이 자신들이 추진하는 계획대로 따라주지 않을 때 참여자들을 불러 질타했고, 간호사들은 병원이나 간호부의 요구가 무리하다고 여겨질 때 참여자들에게 불만과 반발심을 표출했다. 참여자들은 양쪽 모두의 눈치를 보면서 어떻게 행동할지를 결정해야 했다. 참여자들은 상부의 계획 추진과 간호사들의 반발심 사이에서 괴리감을 느끼며, 상위 관리자와 간호사들 사이에서 적절하게 중심을 잡고 행동하기 위해 노력하고 있었다.

명령처럼 이렇게 떨어진 것인데 밑에 간호사들은 위의 간호부에서 받은 오더에 그대로 따라오지 않으니까 그것을 잘 조율하고 간호사들이 끌어오게끔 만드는 과정들에서 수월하지 않게 가니까 양쪽에서 치이니까 위에서는 위에 대로 “왜 제대로 안되냐?” 밑에서는 밑에 대로 불만이 있고 하니까.(참여자 7)

병원에서 나가는 정책이나 목표라든지 그런 거는 조금 높게 잡잖아요. 그런데 간호사들은 그걸 안 따라주고, 중간에서 끌고는 가야겠고 그러면서 중간에서 느끼는 괴리감은 크더라고요. “이 병동 간호사는 왜 이런 거 못하나?” 이런 식으로 툭 던지고만 가시니까 본인이 같이 생활하시는 분은 아니시니까. 말만 던지고만 가셔버리면 간호사들한테는 그게 나름 상처고 이런 게 될 수 있으니까. 그런 것들 때문에 간호사들이랑 제일 위에 높은 수장이랑 그런 것 중재하는 게 조금 힘든 부분인 것 같아요.(참여자 3)

2) 불통의 간호부로 인해 답답한 마음

대부분의 참여자들은 간호부가 소통보다는, 일방적으로 지시하고 간섭할 때가 많았다고 하였다. 참여자들은 인력 충원 요구는 들어주지 않고, 현장의 상황을 전달하는 자신들의 의견은 무시하고 원론적인 이야기만을 되풀 이하는 간호부의 행동에 마음이 상하기도 하였다. 참여자들은 시대의 변화에 맞게 소통하지 못하는 권위적인 간호부의 태도에 화가 나면서, 동시에 자신의 의견이 수용되지 못해 문제가 해결되지 못함을 보면서 자신이 처한 위치의 한계를 느껴야 했다.

제가 봐도 인력 추가 밖에 답이 없는 거예요.(중략) 그래서 올라가서 얘기를 했는데 안 통하는 거예요. 몇 대 몇 그것만 얘기하는 거예요. 안 통하더라고. “그러면 그 간호사도 그만둔다. 내가 어떻게 할 수 없다.” 그게 내 능력이라는 거예요. 그럼에도 불구하고 안 그만두게 해야 된다는 거예요. 안 통하더라고.(참여자 8)

우리가 알고 있는 원리하고, 병실에서 일어나는 일은 들어맞지가 안 아요. 그러니까 윗분이 현장 상황도 모르고 그리고 우리 얘기를 잘 들어주지도 않으면서 진상 환자들 말만 듣는다든지 권력자들의 말만 듣고 폄하하는 이야기를 했을 때 수간호사가 가장 마음이 상해요. 지금 시대가 바뀌었는데 소통을 안 하는 거죠. 성향이라고 이해하는 시대는 이미 지났거든.(참여자 9)

3) 요즘 간호사와 소통하기 버거움

참여자들은 자신의 간호단위에 소속된 간호사들을 잘 이끌고 나갈 책임이 있었다. 참여자들은 예전에 자신들이 겪었던 권위적인 지휘 방식은 현재의 상황에서는 적절하지 못한 것으로 여기며, 가능하면 권위적 태도를 버리고 간호사들을 대하려고 노력하고 있었다. 하지만 일부 참여자들의 경우, 참여자들은 관리자인 동시에 나이 차이도 많은 자신들을 어려워하는 간호사들과 친해지기 쉽지 않았다. 또한 병동 전체를 바라보고 있는 참여자들의 관점과 달리 간호사들은 자신의 이익만 생각하는 것 같았는데, 이러한 자기중심적인 성향은 해가 거듭될수록 점점 심해진다고 느꼈다. 대부분의 참여자들은 자신들과 거리감이 있고 생각도 다른 요즘 간호사들을 어떻게 가르치며 이끌고 가야할지 방법을 찾지 못해 고민하고 있었다.

우리는 벌써 50대잖아요. 엄마뻘이잖아요. 30년 차이가 나버리잖아요. (중략) 그러니까 그 갭(gap)이 너무 큰거예요. 나는 그렇게 생각을 안 하는데 걔네들이 봤을 때는 친밀도가 엄청 차이가 날 것 같아요. “그렇게 어렵나?” 나도 윽박지르고 하는 성격이 아닌데 자기네들은 어려운 거예요.(참여자 8)

간호사들하고의 소통, 요즘 워낙 이런 이야기 많이 하기는 하는데, 그게 참 쉽지 않은 것 같더라고. 우리는 마음을 많이 열고 어쨌든 간호사들의 입장을 충분히 배려하고 고려하고 예전처럼 이렇게 자르고 하는 것도 아니고. 나름 고심하고. (중략) 이제 인력 면에서 변동이 생길수가 있잖아요. 운영하는데 있어서 듀티가 잘 안돌아갈 수밖에 없는. 그런 상황이고 충분히 그런 상황에 대해서 얘기도 하고 이렇게 밖에 될 수밖에 없는 것을 앎에도 불구하고 그게 내 문제로 닥치면, 그러니까 똑같은 상황인데도 그게 나하고 상관없이 내 듀티가 아닌 다른 듀티일 때 그 문제면 상관이 없는데, 그게 나하고 연관이 지어졌다 그러면 그 불만이 막 나가는 거예요.(참여자 7)

1) 늘 있는 이직에 대한 불안감

대부분의 참여자들은 간호사의 이직 후 불안정한 인력으로 병동을 운영하며 힘든 나날을 보냈던 경험이 있었다. 참여자들은 경력 간호사가 그만둔 후 병동의 일이 제대로 돌아가지 못해 심한 고생을 해야만 했다. 이로 인해 참여자들은 늘 마음 한구석에 이직에 대한 두려움을 가지고 있었는데 때로는 밤잠을 설칠 정도로 이직 문제에 눌리고 있었고, 간호사의 그만둔다는 말을 듣는 것을 가장 스트레스 상황으로 여기고 있었다.

겨울만 되면 소아과 병동 인원이 한두 명씩이 자꾸 빠지게 되니까. 그런데 환자는 또 풀(full)이고. 이 멤버를 계속 유지를 시키고 퇴사를 안 시키려고 하는데, 분만도 있을 수 있고 결혼도 있고 예정도 있고 그러니까 어쩔 수 없는 상황, 그건 해결이 안 되니까. 그 다음 번에 신규 간호사가 오면 신규 간호사로 다시 채워지고 그 부분이 사실 진짜 정말 힘들죠. 잠을 못잘 정도로.(참여자 3)

그리고 그만둔다고 할 때가 제일 스트레스고. “내가 이렇게 잘해줬는데, 왜 그만두니?” 이러면 “수 선생님 나이트가 너무 힘들어요. 나이트 하고 나면 입 안이 헐어요.” 이렇게 하면, 이 간호사만 나이트를 많이 빼줄 수는 없잖아요.(참여자 6)

2) 이직하지 않도록 비위를 맞추고 붙잡아 두기

참여자들은 이직을 막기 위해 가능하면 구성원들의 마음을 붙잡으려고 노력하였다. 일부 참여자들은 병동의 업무가 많을 때는 직접 간호를 돕기도 했고, 최대한 그들의 비위를 맞추어야 한다는 생각에 행동이 마음에 들지 않아도 그냥 참고 넘기거나 야단을 친 후에는 간호사의 눈치를 살피기도 하였다. 때로 간호사들의 행동이 답답해 그만두는 게 낫다는 생각이 들어도 데리고 있는 것이 최선이라고 여기고 있었다. 모든 참여자들은 이직의도가 있는 간호사를 붙잡는 것을 힘든 일로 인식하고 있었다. 마음이 떠난 간호사를 붙잡을 이유를 찾기가 쉽지 않았고, 붙잡는 기간이 길어질수록 그들 마음의 변화는커녕 자신들의 진로를 방해하는 적으로 여기는 것 같았다.

수간호사들이 등 마사지 하고 기본간호 하고 다 하니까 그렇게 하니까 간호사들도 고맙게 생각하고 힘들지만 꾸역꾸역 그렇게 가는 것 같아요.(중략) 다 힘드니까 신규 간호사 들어 올 때까지 조금만 더 해보자 그러면 꼬임에 넘어가서 같이 하고.(참여자 11)

요즘은 힘들어요. 사실은 우리 때는 ‘이것 안 하면 죽는가 보다.’하고 이랬는데 요즘은 간호사들이 조금 힘든 일하면은 그냥 나 힘들어서 못하겠다. 사직서 들고 바로 오는 사람 많거든요. 그러니까 돌아서서는 ‘뭣이 저런 게 다 있나!’ 하지만 돌아서서는 웃으면서 데리고 있어야 되잖아요. 간호사들 원하는 대로 되도록 맞춰주려고 위에 사람들이 그렇게 다 전전긍긍하죠.(참여자 4)

사직자 면담이 어려워요 진짜로. 사직자 면담은 “생각해 봐라. 우리 병원 장점이 이렇다.” 내가 선배로서 해줄 수 있는 거는 그것 밖에 없지만 간호사들 눈에는 우리가 이미 선배가 아닌 거예요. 적인 거예요 적. 그러니까 아무리 말해도 자기들을 붙잡기 위한 구실 뭐 그것 밖에 안 되고 붙잡는 기간이 길면 길수록 더 화만 나는 거예요.(참여자 8)

3) 이직은 능력 부족으로 평가됨

참여자들은 이직 문제를 간호단위관리자 개인의 힘으로는 해결하기 힘든 난제로 인식하고 있었다. 참여자들의 눈에 간호사들의 업무량 과다, 신규 간호사들의 부적응과 관련된 사직은 인력 충원 이외에는 해결책이 없어 보였다. 그러나 불가항력적인 결혼, 출산과 같은 개인적인 이유로 인한 사직조차도 참여자들의 역량의 문제로 간주되는 것에 부담을 가지고 있었다.

부서장한테 가서 얘기를 하면 “너는 이것도 못 잡나.” 하면서 병동의 멤버들이 좀 사직자가 많으면 부서장이 수간호사의 능력에 대해서 한계를 짓는 다든지 판단을 한다든지 그런 것 때문에 좀 힘들었는데.(참여자 11)

1) 간호사들을 보호하는 방패 역할을 함

간호단위는 여러 전문직종과 타부서와 협력해서 해야 할 일이 많았고 그만큼 업무 갈등도 많았다. 참여자들은 자신들을 간호사들의 일차적인 보호자로 생각하고 있었으며, 간호사들이 호소하는 어려움에 귀를 열어두고 있었다. 참여자들은 갈등 상황 발생 시 간호사들의 입장을 대변하기도 했고, 또 간호사들이 편하게 일할 수 있도록 하기 위해 평상 시 가능하면 간호단위와 관련된 여러 사람들과 좋은 관계를 유지하려 했다. 대부분의 참여자들은 외부로부터 혹평을 받더라도 간호사의 입장을 먼저 생각하고 그들의 편에서 행동하기 위해 노력한다고 하였다.

의사들이 해야 하는 일인데 간호사들에게 맡기고 요구하는 것, 그거를 수간호사가 커버해줘야 하잖아요. 힘들어도 해야 되잖아요. 안 그러면 간호사들이 완전히 힘드니까. 만나 가지고 “이렇게 되어서 어렵다. 그러니까 교수님(해당 진료과 주임교수)이 개입해서 제대로 해결해 주라.”(참여자 1)

되게 깐깐하고 간호사를 무시하고 괴롭히고 하면 간호사들 입장에서는 불만이 있을 수 있잖아요. 안 기다려 주고 “지금 당장 해주세요. 왜 그래야 되죠?” 하면 간호사들주눅 들고 그렇잖아요. 수간호사도 과장한테 찾아가서 이야기하는 것 쉽지 않잖아요. 저는 “내 일이 그건데, 갔다 올게!” 내려가죠. 안 되면 전화를 하든지.(참여자 6)

2) 분위기를 살피고 적극적으로 중재를 함

참여자들은 예방 가능한 시점에서 관계 갈등을 해결하기 위해 촉을 세우고 병동의 분위기를 관찰하였다. 참여자들은 관찰과 면담을 통해 관계갈등이 있음을 파악한 후 업무로 인한 다툼의 경우 지침을 정해서 명백히 선을 그어주기도 하였다. 또한 면담을 통해 갈등 당사자들을 다독이거나 혹은 태움으로 비쳐질 수 있는 행동을 하지 말 것을 넌지시 말하기도 하였다.

“수 선생님, 저는 이 선생님한테 인계 줄 때 너무 힘들어요.” 이렇게 하면 그 간호사를 피하게 하고. “근데 왜 힘든데? 왜 너만 태우나?” 내지는 “그 아이가 너 살짝 미워하니?” 그러면 “사실은 이래 했는데 그 이후부터 어떻게 저를 하는가 봐요.”고 하면은 그 간호사 불러들여서 두리뭉실하게 이야기하죠. “얘야 병원은 좁단다. 네가 이렇게 하는 것들이 행동이 안 나갈 것 같지만.” 알아듣게끔 이렇게.(참여자 6)

나는 그냥 내가 안테나를 세워 놓고 근무 중에 파악하는 거지. 저 간호사가 오늘 이 정도면 힘들겠지. 이렇게 느끼잖아요. 그러면 그 간호사한테 부탁을 해요. “밑에 간호사가 일이 안되면 나한테 말해라. 내가 나설게. 왜 네가 나서가지고 이미지 안 좋고 힘들게 하냐.”(참여자 2)

3) 책임감을 가지고 신중하게 근무표를 작성함

참여자들은 근무표는 간호사들의 삶의 질에 중요하다고 생각하며 정성을 들여 근무표를 작성했다. 대부분의 참여자들은 근무표를 인력 관리의 중요한 도구로 여기고 있었는데, 근무표 작성 시 모든 휴가 신청 수용하기, 나이트 근무 고정시키기, 갈등 당사자들을 떨어뜨려 놓기, 성향이 맞는 사람끼리 붙여 주기 등과 같은 나름의 원칙을 가지고 있었다. 참여자들은 간호사들의 역량과 성향, 공평함 등 여러 요소를 고려하며 근무표를 작성하였다.

‘이 간호사와 저 간호사가 성향이 맞나?’ 부터 시작해서, ‘얘가 너무 힘들게 일하지 않을까?’ 부터 시작해서, 그런 것부터 시작해서 그 다음은 또 휴가 주는 것 이런 것 다. 듀티 짜는 그게 제일 저는 숙제거든요. 듀티 짜는 것을 잘 짜줘야 되니까 그게 제일 숙제이고 애들이 듀티에서 편견을 느끼지는 않을까.(참여자 8)

4) 공평하게 대하려고 노력함

참여자들도 좋고 싫은 간호사가 있었다. 하지만 좋거나 싫으면 그 마음을 표현할 수 있었던 주임 간호사 시절과 달리 참여자들은 병동을 하나로 묶어서 이끌어야 하는 입장이었고, 자신들의 편애로 구성원들 간의 관계가 균열될 수 있음을 간파하고 있었다. 참여자들은 주로 근무표 작성, 야단치는 행동, 좋고 싫음의 표현이 한쪽으로 치우치지 않으려고 노력하고 있었다.

예전에 제가 주임 간호사일 때는 아무래도 일하기 편한 간호사들이 더 예뻐서 표현을 더 하고 그랬는데, 부서장이 되니까 그렇게는 정말 못 하겠더라고요. 왜냐면 제가 그러면 부서 자체의 단합이 안 되니까.(참여자 3)

1) 현장의 문제 해결하기

참여자들은 자신이 책임지고 있는 현장에서 발생하는 문제들을 해결하기 위해 멀티 플레이어로서 역할을 감당하고 있었다. 참여자들은 간호단위의 문제들을 해결하기 위해서 업무의 한계를 두지 않고 일하는 경우가 많았다. 참여자들은 일반 간호사들이 담당하는 업무를 직접 돕는 것부터 시작해서 불평불만 환자 응대하기, 신규 간호사 업무 지도, 병실 배정, 부서 간 업무 조율 등 간호단위 내에서 끊임없이 생겨나는 여러 가지 문제들을 직접 뛰어들어 해결하였다.

우리 규칙 정한 게 또 뭉개져서. 간호사들이 자꾸 나한테 뭔가 얘기하는 것은 해결해 달라는 거잖아요. 입 퇴원 조절이 원활하지 않더라고요. 약속했는데. 오늘 입원해서 오늘 항암치료 하고 오늘 퇴원하는 거예요. 낮 병동 가면 되는데. 그러니까 난리인거에요. 어쩌겠어요. 내가 그걸 들고 교수(해당 진료과 교수)한테 가야죠. 즉각 해결을 해야, 간호사들 불만을.(참여자 2)

위에서 요구하는 것은 정말 일당백처럼 모든 것을 완벽하게 해 주기를 바라고 있거든요. 그러니까 행정적인 측면이나 환자 관리, 그 다음에 수입적인 측면 그리고 직원 관리뿐만이 아니라 그래서 멀티 플레이어, 진짜 멀티 플레이어야 되고.(참여자 11)

2) 현장에 맞는 업무의 틀을 만들기

일부 참여자들은 간호단위 내에서 일어나는 일들을 관찰하며, 이론을 참고하여 자신들의 병동 상황에 적절히 응용하여 업무의 체계를 잡아나갔다. 구체적으로, 참여자들은 혼선 없이 소통할 수 있는 전달 지침 개발, 현장 업무 프로토콜 작성, 환자와 보호자를 위한 교육 내용 개발 등을 통해 간호사들이 체계적, 효율적으로 일할 수 있도록 업무를 정리하고 있었다. 참여자들은 이전부터 해오던 관례적인 업무라 할지라도 개선이 필요하다고 판단되면 업무의 변화를 시도하였다.

체계적으로. 그냥 구전 동화처럼 그건 안 되죠. 그래서 나는 프로토콜 많이 만들어 놨어. 유방암 환자, 위 수술 환자. 프로토콜을 개발 했죠. 생길 때마다. 지금부터 하나하나 눈에 보이는 것부터 정리하리라. 이 문제 있으면 정리하고. 그러니까 나아졌어요. 많이 나아졌어요.(참여자 2)

간호사실에 앉아 있으면 간호사실이 복잡해서 시끄러워서 일이 안 돼. 그런 것 물으러 온다고 ‘왜 물으러 올까?’ 그래서 퇴원 안내문도 돌리고 우리 병동 안내문도 돌리고. 또 누가 담당 간호사인지 못 찾더라고. 최근에 했던 것. PC 앞에 ‘나는 몇 호실부터 몇 호실까지 보고 있습니다. 저한테 물어 보세요’ 최근에 한 달 전에 했어요.(참여자 2)

1) 일의 성취와 칭찬으로 힘을 얻음

참여자들이 구성원들을 챙기고 마음을 쓴 만큼 그들은 참여자들을 따르고 지지해 주었다. 또한 참여자들은 병동 간호사들이나 주변 의료인으로부터 일을 잘하고 있다는 인정이 담긴 칭찬을 받을 때 비록 힘들지만 자신들이 하고 있는 일에 대해 의미와 자부심을 가질 수 있었다. 이러한 경험은 참여자들이 간호 단위의 리더로서 살아가는 힘의 원천이 되었다.

응급실에서는 정말 힘들게 많이 바꿨거든요. 부서이동될 때 간호사들이 앨범을 만들어 줬어요. 앨범을. 우리가 3년 동안, 내가 했던 일을 그 내용을 만들어줬어요.(참여자 2)

명절이나 이럴 때 퇴사했지만 선물 보따리를 들고 병원까지 오는 그런 간호사들이 있거든요. 저는 잘 모르겠는데 자기들이 힘들 때 도와줬대요. 힘들 때 도와주고 도움이 많이 되고. 그래서 힘들 때마다 제 생각이 많이 난대요.(참여자 11)

2) 사람을 대하는 법을 배움

참여자들은 일반 간호사 시절 오롯이 자신의 입장에서 생각하고 행동하면되었던 것과는 달리 여러 사람들의 입장을 고려 하며 행동해야 했다. 참여자들은 외향적이거나 내향적이어서 사람들을 만나는 것을 좋아하기도 하고 부담을 가지기도 하였다. 그러나 자신들의 성향과 관계없이 병동을 대표해서 다른 부서와 업무의 협상과 조정, 병동의 권리와 권익을 주장하는 역할을 해야 했다. 이 과정을 거치면서 자신의 관점을 내려놓고 조금 더 넓은 시야로 사람을 보는 방법을 배울 수 있었고, 대인관계 기술이 향상되고 있음을 경험하였다. 참여자들은 자신들과 성향이 다른 사람들을 대하는 법, 다른 사람을 다독이는 법, 자신의 의견을 주장하고 자신을 표현하는 법, 거래의 기술 등이 늘어났다고 하였다.

사람 다루는 것에 있어서 노하우인 것 같아요. 시간이 지나면서 그게 좀 나아진 것 같아요. ‘아! 세고 강하고 자기주장이 강한 사람은 이렇게 해야 하구나!’ 하고 또 ‘이렇게 내 같은 비슷한 성향의 사람은 계속 칭찬해주고 격려를 해주어야겠구나!’.(참여자 1)

타부서하고의 접촉도 더 많고 그 다음에 병원 정책이나 이런 것들에 따르면서도 현장하고의 조율이 필요한 부분들도 있고 그런 과정 중에서 또 많은 인생을 경험하는 것 같아요. 그러니까 내 자신을 조금 내려놓아야 되고 그 다음에 그런 입장들을 절충하고 조율해야 되는 부분들이 있으니까 좀 많이 성숙해졌다는 생각이 들어요.(참여자 7)